客诉舆情风险应对技巧媒体端.pptx

应对 目 录 一、当今媒体环境分析 二、了解媒体的特点 三、涉媒客诉应对技巧 四、涉媒客诉应对流程 平媒 博客，微博，微信，论坛，BBS等 电台 电 视 网媒 当今媒体环境分析 顾客反馈问题的通道越来越多……. 媒体“放大”效应 了解媒体的特点——核心人群记者（常态特征） 4 目的与您的目的不同 记者往往并非行业专家且容易出错 一般都会咄咄逼人 渴望报道正确，但“正确”与否却很可能出自主观判断 对受到的注意和尊重较敏感 记者特点 记者的需要 报道立场 所属媒体的风格 版面或栏目的需要 以市场为导向的需要 记者的喜好 新闻性强 热点性、冲突性话题 客观事实 数字 关注： 1. 新闻的“娱乐化” 和标题党 2. 新闻的“羊群效应” 3. 偏好内幕消息（网络帖子） 身份不明显 一直未解决的客诉，突然顾客带一位身份信息不明的人员陪同处理。 情绪不波动 该同行人员对于客诉处理过程中的交流，不会表现出明显的情绪波动。 行为很奇怪 由于携带微型摄像机，须保持画面，该位人员会随着处理人移动而移动。 交流很专业 交流过程中可能会出现故意出现引导性的话语，且对相关法律法规、政策制度很了解。 了解媒体的特点——记者暗访特征 了解媒体的特点——平媒工作流程 采 访 写 稿 编 辑 上 版 选 题 印刷 出版 平面媒体记者发稿流程 解决问题时间 有效利用“解决问题时间”： 顾客端（营运） 缓解矛盾，解决问题 引导撤诉 媒体端（企划） 企划公关，降低影响 出具合理解释 正面传播 涉媒客诉应对技巧——媒体分类 7 报道特点 突发事件报道 特殊时期（如3·15）专题 应对要求 以帮顾客解决问题为目的 上报途径 会挖掘企业经营及行业发展中存在的问题 专人友好接待，请对方留下姓名、联系方式等信息，了解采访需求 注意就事论事，不揭露事件背后的问题，表示一定能妥善解决 报区域企划 报集团企划公关部 判断为媒体暗访，怎么办 接待：不回避、不强势 应对：有态度、不评判 只要证明在红星美凯龙购物，我们对服务、质量负责。 不回避不是要回答记者的每一个问题。选择性 不强势：舆论容易偏向弱势一方。适当示弱 不评判：不对顾客投诉问题本身做过多评判。 涉媒客诉应对技巧——应对策略 涉媒客诉应对技巧——禁忌语 9 应对媒体过程中禁忌语： “我认为……/我们领导要求……”， “商户资金链断裂了，商户跑了，我们也没有办法…… ” “这个是私单，肯定退不了钱。” “这种情况我们其他商场/商户也有很多，我们处理很成熟的。” “我们有新闻发言人制度，我们不能讲的。” 涉媒客诉应对技巧——禁忌语 10 原因分析： 判断性的话语，即使是为了维护企业利益的，只要对顾客不利就不能说。个人的观点对媒体而言就是代表企业的决策，不确定就不要说； 多余的话不要说，可以说“我们正在积极与厂商沟通，一定帮您妥善处理。” 会让顾客感到焦虑和绝望，媒体会延伸到企业商户管理的问题，可以用“先行赔付”话术应对。 会让媒体觉得我们问题很多，有必要跟进报道。 会让记者感觉我们不友好，回避且不专业。 涉媒客诉应对技巧——禁声原则的合理使用 公司《新闻发言人制度》 针对“招股书”的，其涉及范围以公司战略、经营决策等为主，与日常客诉无关 常规客诉情况下，商场客服可以向媒体介绍客诉的处理进度 为了体现专业性商场客服还可以介绍我们的客诉受理流程、服务承诺等对品牌有利的信息 重大事件的采访，让记者提供相关采访提纲，报集团企划审核后回复 涉媒客诉应对流程——舆情分级 地方性、局域性媒体 全国性、省级 电视媒体等 降低负面曝光 目前网络媒体活跃，任何地方性的舆情都有可能被网络媒体转载程全国性舆情 全国性媒体采访事件，一旦发生，影响大 具体情况一事一议 区域企划部 区域营运部 集团企划公关部 集团营运管理推进中心 上报通道 媒体影响 上报上级关注 涉媒客诉应对流程——处理流程 序号 基本动作 相应时间 主责部门 配合部门 注意事项 1 媒体接待 即时 商场总经办 顾客服务部 商场舆情小组 礼貌接待，积极应对，尽可能取得对方信息 2 舆情风险上报 30分钟内 商场企划部 商场舆情小组 立即上报集团公关部，内容包括：1）采访媒体情况；2）顾客投诉情况； 3 联系记者提供采访提纲，书面回复 1小时内 顾客服务部 顾客服务部 明确记者采访提纲 4 明确客诉处理方案 6小时内，或根据记者要求 商场舆情小组 集团营运中心 集团法务部 集团财务部 明确客诉解决方案，报集团领导审批后确定 5 召开内部沟通讨论会（电话会议） 6小时内 集团营运 商场小组 区域小组 营运/企划/法务/财务等 1）各方通报情况 2）确定舆