好售后 零风险—法律篇.pptx

好售后，零风险 ——客诉处理达人修炼记（法律篇） 目 录 一、消费者权益保护法 二、零售商促销行为管理办法 四、产品质量法 三、广告法 五、词条解释 六、注意事项 消费者权益保护法 PART ONE 判断题 李某购买地板，使用7个月以后，到商场投诉地板严重变形，要求品牌给予换货，经核实，该地板铺装区域为其公司的办公室。 该投诉是否适用消法？ 一、消费者权益保护法 适用法条 第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 一、消费者权益保护法 李某购买地板，使用7个月以后，到商场投诉地板磨损严重，要求品牌给予换货，经核实，该地板铺装区域为其公司的办公室，该投诉是否适用消法？ 1、消费者-作为一个特定的法律用语，它是指个人而不是单位（包括企事业单位和其他组织体），更不包括政府。 一、消费者权益保护法 2、生活消费-消费者购买商品或者接受服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而盈利，消费者购买使用商品或接受服务的目的是用于个人与家庭的消费。 解读： 总结：如果不是用于个人消费，而是用于生产和经营（商用），则不是法律上所说的消费者，不受消费者权益保护法的约束和保护。 一、消费者权益保护法 问答题： 李女士为其女儿在网上购买了一个儿童书桌，在其自行组装过程中， 因安装错误造成倒塌，砸伤其女儿。 经营者是否应对消费者进行赔偿？如何进行判定？ 一、消费者权益保护法 适用法条 第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。 李女士为其女儿在网上购买了一个儿童书桌，在其自行组装过程中，因安装错误造成倒塌，砸伤其女儿，经营者是否应对消费者进行赔偿？如何进行判定？ 一、消费者权益保护法 2、消费者-进入商场所辖区域内的任何人。 解读： 1、警示-依照国家、地方、行业标准应进行的提醒告知义务。 一、消费者权益保护法 问答题： 1、张某购买样品沙发一个，在送货3天后消费者以靠背皮撕裂为由，要求更换或退货。 经营者在何种条件下可以拒绝？ 一、消费者权益保护法 问答题： 2、李某购买处理样品实木书柜一个，在送货后3个月消费者以商品面板有8个木结疤（国标上限6个）为由，要求更换。 经营者在何种条件下可以拒绝？ 一、消费者权益保护法 法条解释 第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 1、张某购买样品沙发一个，在送货3天后消费者以靠背皮撕裂为由，要求更换或退货。 2、李某购买处理样品实木书柜一个，在送货后3个月消费者以商品面板有8个木结疤（国标上限6个）为由，要求更换。 经营者在何种条件下可以拒绝？ 一、消费者权益保护法 1、质量问题-司法解释为产品瑕疵和产品缺陷的统称。 解读： 5、由经营者承担有关瑕疵的举证责任-由经营者通过签收单、质检报告或其他证明材料进行举证。 4、耐用消费品-是指那些使用寿命较长，一般可多次长久使用的消费品，如家具、卫浴等。 3、缺陷-产品存在明显或潜在危及人身与财产安全的商品。 2、瑕疵-是指销售者作为出卖人交付的产品未达到法定的质量标准以及约定的技术要求，未能出现买受人所期望的质量状况，从而使买受人不能按计划使用产品，也是我们生活中常见及俗称的质量问题。 一、消费者权益保护法 总结： 经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。 签收时确认商品性能、数量、外观、配件无问题，如果是样品，需在合同中明确已有的问题。 一、消费者权益保护法 问答题： 在你当地购买实木家具，当送到家3日后发现表面开裂，即刻向 经营者要求退货，是否必须给予办理？ 一、消费者权益保护法 法条：第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商