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案场岗位技能培训 * 目 录 * 1、通用规范 --仪容仪表 * 1、通用规范 --行为举止 * 2、岗位服务标准及接待流程—客服 售楼部接待流程： * 1. 门岗候客：接到客户进入通知，进入待客状态； 2. 热情迎客：看到客户进入微笑目视客人，做指引手势引领至洽谈区； 3. 引领入座：收到通知后，指引客户至洽谈区，询问并介绍安排置业顾问； 4. 茶饮点单：待客户至洽谈区落座后，为客户提供饮品的点单服务； 5. 茶饮制作：及时按客户所点茶饮制作，避免出现错单情况； 5. 递送茶饮：将制做好的饮品送给客户； 6. 候场服务：为客户蓄水，如会议视情况而定； 7. 欢送客户：客户参观样板区或离开售楼处应微笑送客至大厅门口； 8. 清理台面：客户离开时，应及时清理台面； 接待流程说明 * 1.站立挺直站立，双手交叉，右手置于左手上自然落于腹前.脚跟相靠呈45度角，面带微笑； 2.目视客人眼睛与鼻子三角区，不可直视客人眼睛； 3.跟随客人脚步，需保持左前方半米距离为客户做指引手势； 4.引导手势，左前方指引（右手置于腹前，左手做指引左前方45°，手指并拢，不可用一个手指为客户指引）； 5.必须先向客户介绍置业顾问； 6.在客户浏览茶水单时，应退后一步等候客户点单，也可为客户介绍供应单类； 7.客户示意点单时，需上前一步。记下客户的点单，并微笑地复述一遍：“您好,一杯XX对吗?” 注意事项 * 8.待得到客户的确认后，应告知客户请稍等。后方可退后一步侧身离开； 9.等候时因保持面带微笑，双手交叉于腹前； 10.从水吧台至洽谈区时，切勿滑倒或将饮品打翻； 11.递送饮品时,手应放在杯子的下半部,若有杯柄,杯柄应朝客户右手方向； 12.客户饮用将近1/2杯后，应在征求客人同意后，应立即上前填至7分满； 13.将一张干净的纸巾覆盖在需更换的烟灰缸上，再平移出桌面，将干净的烟灰缸摆放至原处，拿走需清理的烟缸； 14.果盘注重颜色搭配，果盘中不可出现4种以上水果，注意不可将不能同食水果摆放一起； 15.水果只能单独装盘，不可与其他物品混装。 注意事项 * 样板房接待流程： 2、岗位服务标准及接待流程—样板房 * 接待流程说明 1.门岗候客：接通知后，样板房管家应至看房通道口等候。 2.热情迎客：客服务标准到达样板房时，应先行问候客户：“您好！欢迎参观样板房！” 3.递送鞋套：应及时向客户递送鞋套，帮助行动不便客户或未成年客户更换鞋套。 4.陪同参观：陪同客户参观样板房并适时进行简单讲解。 5.功能演示：配合置业顾问的介绍，为客户演示样板间的设施设备功能。 6.回收鞋套：客户离开时，应礼貌提醒客户脱下鞋套，并收回存放。 7.欢送客户：参观完毕后微笑送客户至通道口。 * 1.做正确的引导手势，左前方指引（右手置于腹前，左手做指引左前 方45°，手指并拢，不可用一个手指为客户指引）。 2.递送鞋套时应待客户落座后弯腰双手递送。 3.客户离开样板房时，应提醒客户：“不好意思，请您脱下鞋套！” 待客户脱完鞋套后，做指引手势说：“谢谢，请慢走！” 4.参观时应注意照看老人（儿童）。 注意事项 * 观光车接待流程及服务标准 * 1、接待准备： 观光车礼宾员在岗前检查车辆状态，对观光车进行简单清洗，做好接待准备。 2、及时迎客：观光车礼宾员在得到客户来访通知，应立即把车辆行驶至客户等候区域。 3、引领上车：引领客户至观光车，站在观光车旁，并面向客户做出请的手势 “XX先生/小姐请上车 ”为客户护顶。 4、温馨提示：待客户全都入座后。礼宾员提醒客户“车辆启动，请坐稳”。 5、安全驾驶：保持5码的速度匀速行驶。遇到转弯，陡坡及路面坑洼时，减速并提醒客户拉好扶手。 6、引领下车：到达目的地后，待车辆停稳时向右侧身面对客户说，“样板房到了，请下车小心，祝您看房愉快” 7、恭候客户：待客户下车离开后，将车停至原始接待区域等候客户。 接待流程说明： * 1、当遇到下雨或阳光强烈时，询问客户是否需要遮阳帘，如果需要将帘子拉下扣好。 2、注意使用礼貌用语。 3、客户上下车、车辆转弯要及时提醒客户。 注意事项： * 3、化妆标准及技巧 化妆标准 * 化妆技巧 1.画眉技巧： 先找眉峰、眉尾在找眉头，以虚线链接。 2.眼线技巧： 眼线要一口气画完，先从眼尾开始画起。 3.涂睫毛膏技巧： 延眼睫毛根部上刷。 4.涂唇彩技巧： 从嘴唇中间开始涂抹，用手指按压均匀修饰。 5.腮红技巧： 打在笑肌上。 3、化妆标准及技巧 謝謝賞析! 谢 谢！ 放映结束 感谢各位的批评指导！ 让我们共同进步