售后服务流程资料.ppt

奥迪售后服务大会,2000年6月4－6日·北京 最有效的销售手段之一 征求满意程度、表达感谢、转达关心 得到忠实用户，提高了自身形象 对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视 电话跟踪服务的好处: 跟踪 电话跟踪服务 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善 不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） 维修一周之内打电话询问用户是否满意 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 对用户的不合理要求进行合理解释 回访比例不少于二分之一 回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准 售后服务核心流程 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 售后服务核心流程 将服务过程分为七个步骤 经销商内部过程 与用户接触过程 核心流程的内容 一览表 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 各个要素 预约的好处 对用户：不用等待 快速维修,保证接车时间 事先准备（备件、专家、工具、资料） 电话诊断 对经销商：平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨 保证接待时间、质量 定单尽量错开,保证修车时间、交车时间 提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷 一览表 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 预先通过电话登记预约（以表格形式） 询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据） 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） 暂定交车时间(留有余地) 提供价格信息（既准确又留有余地） 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙、维 修记录等） 各个要素 一览表 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 预先通过电话登记预约 各个要素 负责人：信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练） （对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职） 硬件支持：预约登记表 预约计划表 车间能力安排计划表（最好使用计算机） 一览表 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 预先通过电话登记预约 各个要素 如何引导用户做预约呢？ 预约窗口 欢迎板 预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 宣传(资料） 接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间） 电话回访及销车时介绍预约 优惠预约卡 小礼物 欢迎如下用户预约维修 用户姓名 预约时间 服务顾问 张三 8:30 王力 李四 9:20 李辉 …... …... …... 我们为您提供及时服务 感谢您的预约! 2002.01.28 欢迎板 一览表 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 预先通过电话登记预约 各个要素 如何引导用户做预约呢？ 欢迎板的好处 宣传预约 提醒用户时间 告诉用户服务顾问是谁 用户被重视 预约优惠卡 预约电话 1234567 一汽-大众XXX特约服务站 预约优惠政策 如果您如约前来维修,我们将 赠送小礼品 工时费享受X折优惠 事先为您做好各种准备 优先接待，无需排队等候接车 保证修车时间，准时交车 预约积分 正面 反面 地址: