奥迪4S店汽车销售标准流程.ppt

奥迪4S店汽车销售标准流程 九大标准流程 STEP1. 客户开发 STEP2. 接待 STEP3. 咨询 STEP4. 产品说明 STEP5. 试车 STEP6. 协商 STEP7. 成交 STEP8. 交车 STEP9. 跟踪 流程一、客户开发 销售顾问的4大工具: 一、为索取产品型录而来店： 客户期望：我想随便收集信息，并不想承诺什么，比如今天我就要买车！ 1、询问客户想要哪种产品型录，确认后恭敬的递给型录，同时递上自己的名片； 2、避免专业的术语介绍，应该以客户能懂的语言来说明。 3、与客户对应过程中始终保持视线高度要与客户对称，对坐下的客户不要站着与他交谈。 4、询问客户是否愿意留下基本信息（姓名、地址、电话号码等），确认后问客户是否可以再和他联系。（可以考虑赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪） 5、感谢客户的光临。 二、客户希望看看车，但不知道对哪种车真正感兴趣： 客户期望：我希望销售人员是诚实和值得信赖的，并能够听取我的需要、提供我所要求的信息、帮助我选择合适的车型！ 1、请客户提供基本信息，确定其购车动机。为鼓励客户自愿提供信息，可采取开放式问题：为什么考虑要买一部新车？对进口起亚汽车最感兴趣的是什么？计划如何使用那辆新车？ 2、让客户完全随意的回答问题，不要让客户有压迫感。 3、仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同“是的、我了解、您说得是、您说的有道理、还有呢” 4、复述你听到的，并请客户确认，认同客户的看法。 5、回答客户可能提出的任何问题，根据客户提供的购车动机，为其推荐1－2种你认为他可能感兴趣的车型 6、提供型录，提出可以带客户去看他所感兴趣的车型。 三、客户希望看看某一档次的车型： 1、给客户提供一本他感兴趣的车型型录。 2、如果客户不知道哪种车型，请客户告知他的生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向他推荐哪种档次。 3、请客户告知他是否已经决定购买哪种档次的车，以便帮助确定他所感兴趣的具体车型。 4、仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同“是的、我了解、您说得是、您说的有道理、还有呢” 5、复述你听到的，并请客户确认，认同客户的看法。 6、根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。 7，问客户以前是否看过这种车，以免浪费他的时间来重复他已经获得的信息。 四、客户希望商谈某一具体车型的价格： 客户期望：我希望能够顺利达成交易！ 1、询问客户是否已经看过他所要的车，是在本店还是其他地方。 2、询问客户是否需要去看他所要的车。并请他确认所希望的车型和档次。 3、如果客户说“是”，则带客户去看车。（不要重复客户已经经历过的销售步骤） 4、如果客户说“不”，则按照公司统一要求报价. ３大准则和技巧介绍： ３大准则和技巧介绍： ３大准则和技巧介绍： ３大准则和技巧介绍： 确认需求技巧： 一、交车前的准备工作 客户期望：我希望我的新车能够按时交货！ 1、确定对客户可行且方便的交车日期与具体时间。 2、询问客户是否有足够的时间用于交车，交车前一天再次确认。 3、确保新车已按照PDI标准准备，规定装备，车况良好可按时交车。 4、如有延误，应立即和客户联系并道歉，同时说明原因、重新确定交车时间。 5、事先准备好交车的所有书面文件，确保交车时销售经理、服务经理在场，增加客户对公司尤其是服务的信任感。 6、确保交车环境轻松、愉悦，提高客户参与交车的满意度。 一、交车前的准备工作 7、重点检查交车文件（发票、合同、使用说明书、保修手册、进口货物证明等）、检查车辆动态重点（实际操作，确认功能正常）、车辆静态重点（漆面、覆盖件、内饰件、电线束、车窗、车厢、引擎盖、行礼厢、标签、汽油）、车辆清洁（车内、车外）。 8、原先将交车事项通知公司相关工作人员。 9、交车时要和客户协商是否撕掉保护膜。 10、如在客户到来之前，销售顾问没有事先检查车况，不要进行交车。 二、交车 客户期望：我需要有足够的时间和帮助来了解有关我的车的操作与维护的全部问题！ 1、事先预约，客户一到，销售顾问立即迎接，奉茶/咖啡。 2、恭喜客户拥有了一部好车并说明我们很重视交车，因此事先已经做好了交车准备工作，而且也会很慎重的交车给客户。 3、向客户简短介绍交车步骤，并确认他有足够的时间。 4、如果客户没有时间完成全部过程，则告诉他必须参与的事项，包括：交车清单确认、保修条款、售后服务相关信息、检查主要配备。 5、如果客户有时间参与则： 二、交车 5、如果客户有时间参与全过程，则： （1）文件点交（出示交车清单，请客户逐项打勾）； （2）售后服务（保养、保修条款、确定首保日期、服务站信息）； （3）车辆操作（座椅、方向盘