质量管理学第四章-新.ppt

* * * * * * * * * * * * 第三版 孙静 主编 质量管理学 第三版 孙静 主编 质量管理学 LOGO Add your company slogan 第4章 服务质量管理 4.1服务与服务质量管理概述 服务的定义及特性 ISO9000服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。 产品是过程的结果，包括四大类：硬件、服务、软件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 第4章 服务质量管理 4.1服务与服务质量管理概述 服务的定义及特性 服务的分类 第4章 服务质量管理 4.1服务与服务质量管理概述 服务的定义及特性 服务质量的内容 无形性 同时性 非存储性 差异性 并非实物，是一系列的活动或过程 是一种不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 第4章 服务质量管理 4.1服务与服务质量管理概述 服务质量的概念及内容 第4章 服务质量管理 4.1服务与服务质量管理概述 服务质量管理的结构和流程 服务质量管理的一般结构 第4章 服务质量管理 4.1服务与服务质量管理概述 服务质量管理的结构和流程 服务质量管理的原则 （1）质量由顾客确定。 （2）质量是长期的任务。 （3）质量是每个人的工作。 （4）质量不能没有领导和沟通。 （5）质量离不开整体性。 （6）质量是策划、设计问题，质量要事先策划、设计。 （7）质量是信守服务承诺。 第4章 服务质量管理 4.1服务与服务质量管理概述 服务质量管理的结构和流程 服务质量管理流程 第4章 服务质量管理 4.1服务与服务质量管理概述 服务质量管理的结构和流程 服务质量效益管理 提高生产率和质量的措施都应建立在如下三点的基础上： 顾客的良好服务质量感知是由哪些因素构成的? 符合顾客质量感知要求的服务需要哪些资源? 现有的管理体制和规章制度中哪些能够发挥作用，哪些成为束缚，哪些形同虚设?同时区别出相应的良性成本与不良成本。 第4章 服务质量管理 4.2服务质量的评估 SERVQUAL方法 迄今为止，应用最普遍的服务质量评价方法是由美国的服务质量管理专家Parasuraman，Zeitharnl与Berry（简称为PZB）于1985年共同提出的SERVQUAL方法。 第4章 服务质量管理 4.2服务质量的评估 SERVQUAL方法 SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。 第4章 服务质量管理 4.2服务质量的评估 SERVQUAL方法 SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。 第4章 服务质量管理 4.2服务质量的评估 SERVQUAL方法 在服务企业管理中，SERVQUAL方法可应用于： （1）更好地了解顾客的期望与质量感知过程，从而达到提高服务质量的目的。 （2）对同一行业中不同企业的服务水平做出比较分析。 （3）定期利用SERVQUAL评价方法，并将其与其他评价方法相互结合，可以较为准确地预测企业服务质量发展趋势。 （4）SERVQUAL评价方法的另外一个应用是，它可以把一个公司的顾客，以他们的单独SERVQUAL分数为基础，对其进行分类，从而寻找企业的目标顾客。 （5）通过对不用顾客群对服务质量维度重要性的认知，寻找到在不同文化背景下，顾客感知服务质量方面存在的差异。 第4章 服务质量管理 4.2服务质量的评估 服务质量差距分析模型 1、管理层认识差距（差距1） 管理层认识差距是指服务企业管理层错误理解了顾客对服务质量的预期。这种差距主要由下列因素引起： （1）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确； （2）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息准确，但理解不准确； （3）服务企业对顾客的需求缺乏正确分析； （4）企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递； （5）服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递。 第4章 服务质量管理 4.2服务质量的评估 服务质量差距分析模型 2、服务质量规范的差距（差距2） 服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与管理层对顾客的质量预期的认识不一致，产生这种差距的因素有： （1）企业对服务质量规划不善或规划过程不完善； （2）管理层对企业的规划管理不善； （3）服务企业缺乏清晰的目标； （4）最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度； （5）企业对员工承担的任务的标准化不够； （6）对顾客期望的可行性认识不足。 第4章 服务质量管理 4.2服务质量的评估 服务质量差距分析模型 3、服务传送的差距（差距3） 服务传送的差距是指服务在生产和供给过程中表现出的质