第2章-管理沟通基本策略.ppt

第二章 管理沟通策略 图2.1 管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略 Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略 本章学习目标 掌握管理沟通的五种基本策略：沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略和文化策略； 掌握沟通主体分析的自我认知和自我定位问题，能够根据沟通目标确定沟通主体策略； 分析沟通对象的特点，并能有效地激发听众； 掌握强调信息和组织信息的方法； 掌握渠道选择的基本策略； 根据特定的文化背景熟练运用沟通者、听众、信息和渠道选择策略解决实际的管理沟通问题。 第一节 沟通者策略 一、沟通主体分析的基本问题 Self-cognition 自我认知 “我是谁”——自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机和外在动机。 Self-position 自我定位 “我在什么地方”——自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面的客观定位。 （一） 沟通者的可信度 初始可信度(Initial credibility)：在沟通发生之前听众对你的看法 后天可信度(Acquired credibility)：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法 怎样提高可信度 ? 身份地位 良好意愿 专业知识 外表形象 共同价值 表2.1 影响可信度的因素和技巧 （二） 沟通者自我背景 表2.2 沟通者自我背景测试框架 · 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? · 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性? · 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? · 是否有足够的资源来支持我的目标的实现? · 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? · 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突? · 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果? 二、目标和策略的确定 1. 沟通目标的确定 总体目标 行动目标 沟通目标 例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。 表2.3 目标实例 2. 策略的选择 案例: 李明义和白露 你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。 你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。 2. 策略选择 图2.2 沟通者策略的选择 表2.4 目标与沟通形式实例 听众策略必须分析四个基本问题： 听众是谁? 他们了解什么? 他们感觉如何? 如何激发他们? 一、沟通对象的特点分析 他们是谁? 他们了解什么? 他们感觉如何? （一）听众是谁? 1. 哪些人属于听众范畴? 主要听众，又称直接听众 次要听众，又称间接听众 守门人 ”意见领袖“ 关键决策者 思考：假如你是一家广告公司的市场营销经理助理。你的老板让你起草一份关于客