酒店服务毕业论文 提高酒店餐饮服务质量的研究.doc

目录 摘 要 … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … 1 关键词 … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … …… … … 1 一、 酒店餐饮服务质量概述……………………………………………2 （一） 酒店餐饮服务质量及其分类……………………………………2 （二） 我国的酒店餐饮服务质量特征 …………………………………3 二、 酒店餐饮服务质量的现状……………………………………………4 （一） 我国酒店餐饮服务质量现状……………………………………4 （ 二） 存在主要问 题………………………………………………4 1、 服务质量存在的问题 ………………………………………………5 2、 服务质量存在的误区 ………………………………………………6 3、 原因分析 ……………………………………………………………6 三、 酒店餐饮服务质量的管理与控制……………………………………7 （一） 质量管理与控制的指导思想 ……………………………………7 （二） 提高酒店餐饮服务质量的手段…………………………………8 参考文献……………………………………………………………………13 致谢…………………………………………………………………………14 广东商学院华商学院普通专科应届毕业论文 　　摘要 　　近年来， 人们的生活节奏不断加快， 国民收入日 益提高， 人们的消费观念的转变， 使得餐饮业变得空前的繁荣。与此同时餐饮市场竞争也愈演愈激烈。 从目 前状况来看， 酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后， 主要涉及服务管理、 安全保卫、 设施维护、 卫生管理以及其他方面的问题。 酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平， 是酒店餐饮服务质量的核心内 容。 良好的、 令顾客满意的服务， 可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。 酒店餐饮的服务水平主要包括服务人员 的个人形象及素质、 服务人员 的服务技能和服务技巧、 服务人员的服务效率和应变能力、 酒店服务项目 的没置以及酒店环境卫生状况等因素。 这些因素综合起来就构成了 酒店餐饮服务质量， 而如何提高酒店餐饮服务质量就是本论文研究的课题， 本文将从培训， 激励， 标准， 预前控制等方面来介绍提高酒店服务质量的具体方法。 　　【关键词】 酒店餐饮， 服务质量， 管理与控制广东商学院华商学院普通专科应届毕业论文 　　2 　　提高酒店餐饮服务质量的研究 　　前言 　　随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟， 顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高， 服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。 服务质量是饭店的生命线， 没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。 如何加强酒店餐饮服务质量管理， 树立酒店餐饮良好的服务形象， 为宾客提供满意超越期望的服务， 从而以优质的服务赢得顾客的忠诚， 获取竞争优势。 并且客房收入是占酒店收入最重的一部分， 而餐饮收入仅占其中一小部分。 提高酒店餐饮的营业额， 就必须提高酒店餐饮的服务质量。 只有优质的服务， 忠诚的服务， 用心的服务， 方能留住每一个客人， 使他们成为酒店忠诚的客人， 在酒店市场中稳占一席之地。 　　随着餐饮市场竞争也愈演愈激烈， 而“提高酒店餐饮服务质量的研究” 　　也就成为了 国内外的酒店餐饮业必修的课题。 酒店业服务质量仍然较低， 服务质量管理比较落后等方面问题， 己成为提高酒店餐饮业竞争力的主要障碍之一。 因此本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上， 研究当前制约我国酒店餐饮服务质量的一些关键因素并给出一些提高酒店餐饮服务质量的具体方法。 　　一 、 酒店餐饮服务质量概述 　　假日酒店公司创始人凯蒙斯?威尔逊的名言是： 优质服务是构成最终胜利的因素。 国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里?马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”， 客人来酒店就餐， 购买的不仅是设施， 更不仅仅是饭菜， 更重要的是购买优质周到的服务。因此， 酒店的使命就是为客人提供优质服务， 满足客人的需求， 从而酒店餐饮服务质量就显得至关重要。 　　（一） 酒店餐饮服务质量及其分类 　　1、 酒店服务 　　酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础, 以一定的操作活动为内容， 以客人需求为目标, 倾注员工感情形成的行为效用的总和1 。 　　1 王大悟， 2003： 《酒店服务学》， 黄山书社， P35～40。 　　广东商学院华商学院普通专科应届毕业论文 　　3 　　在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面： 微笑（Smile）、优秀（Excellence）、 准备好（Ready）、 看待（Viewing）、 邀请（