酒店服务质量的提高-毕业论文.doc

　　酒店服务质量的提高-毕业论文 　　摘要 　　酒店作为旅游业重要的接待服务设施, 主要产品就是服务, 服务质量的好坏将直接影响客人的消费态度、 消费水平和消费利益。 目前我国酒店市场总体供大于求, 客源的竞争异常激烈, 谁能够提供全面优质的服务, 谁就能在市场竞争中取得主动。 因此酒店的服务质量是酒店生存的关键要素。 本文提出我国酒店服务质量存在的主要问题及相应的解决方案。 　　关键词:服务质量; 服务意识; 服务效率; 提高[ABSTRACT] The hotel is to travel reception service facilities ofindustry importance, the main product is service, the quality of servicequality will directly influence the guest s consumption attitude andconsume level and consumption benefits. Currently our country market inthe hotel Be total to be provided to be bigger than to beg, the competitionof the customer is excrescent vehemence, who can provide service ofoverall superior quality, who can compete in the market in obtain on one sown initiative. Therefore the service quality of hotel is the key mainfactor of existence in the hotel. This text poses the key problem andhomologous solution of service quality in our country hotel existence. 　　Keyword:Servicequality; serves consciousness; serviceefficiency;raise 　　目 录 　　摘要1 　　[ABSTRACT]2 　　第一章 酒店服务质量 3 　　1.1 酒店服务质量3 　　1.2 酒店服务质量的内容 4 　　第二章 我国现代酒店服务质量存在的问提4 　　2.1 服务意识较薄弱4 　　2.2 从业人员素质较参差不齐5 　　2.3 工作效率低下 5 　　2.4 缺乏规范有效的服务质量管理体系 6 　　2.5 酒店部门间服务管理协调性较差6 　　2.6 不重视宾客的需求和感知价值 6 　　第三章 提高服务质量的对策 7 　　3.1 强化酒店全体员工的服务意识 7 　　3.2 提高员工的综合素质. 7 　　3.3 提高酒店工作效率 7 　　3.4 结合自身建立合理完备的服务规范 8 　　3.4.1 采用国际通用标准质量体系对服务质量进行规范 83.5 确保酒店各部门的协调发展8 　　3.6 注重宾客的需求和感知价值9 　　第四章 总结 9 　　参考文献9 　　致 谢 10 　　Acknowledgement11 　　第一章 酒店服务质量 　　1.1 酒店服务质量 　　所谓的酒店服务其实也就是指酒店利用所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的服务, 而酒店服务质量就是指酒店依托自身硬件设施为酒店顾客所提供的服务适合或满足顾客物质及精神需要的实际程度。 　　1.2 酒店服务质量的内容有形产品质量。 首先, 酒店设施设备的质量。 设施设备是酒店赖以生存的基础, 是酒店各种服务的依托, 反映了一家酒店的接待能力, 同时也是服务质量的基础和重要组成部分。 其次, 酒店实物产品质量。 实物产品满足顾客的物质消费需要, 通常包括菜点酒水质量、 客用品质量、 商品质量、服务用品质量等。再次,服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。 　　无形产品质量。 是指酒店提供服务的使用价值质量, 也就是服务质量, 包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。 　　我国现代酒店服务质量的现状及存在的问题 　　对比国外的酒店,现阶段我国酒店服务质量整体较为落后。 即便是与周边日本、 韩国、 泰国、 新加坡等国相比我国酒店也难与之竞争。 虽然我国酒店硬件设施已经达到国际先进水平, 但由于服务意识薄弱、 从业人员素质、 工作效率、服务规范等因素影响,导致我国酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 　　2.1 服务意识较薄弱服务意识是酒店服务质量管理的核心,