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销售过程中有效沟通技巧之二十八：身体语言的灵活运用 易盛销售培训学院 发布时间：2009-4-10 在销售过程中，如何与客户有效地交谈是一项很重要的技能。要掌握一定的 沟通技巧，才能在 电话销售、 客户拜访，以及 销售谈判等过程中有较好的表现。 1、不要错过口头交流之外的信息沟通 销售人员最终能否实现预期的销售目标，一定程度上还取决于非语言的沟通过程。著名人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔指出，在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必须通过非语言信号的沟通来传递。 非语言又常常被人们称为“身体语言”、“体态语言”或者“动作语言”和“肢体语言”等。它是口头交流之外的又一种沟通方式，这种沟通需要借助表情、动作或体态等工具来进行，比如眼神的交流和手势传递的信息。有了身体语言的配合，整个沟通过程才显得更加充实和活跃。试想一下，当销售人员和客户两眼无神、动作僵硬地坐在那里你一言我一语地搭话时，那种情景将显得多么呆板和无聊。 在口头交流之外，沟通双方的身体语言交流可以互相传递很多信息。比如，当一个人身体前倾、不住点头时，表明这个人对某种事物很感兴趣，或者对某人的观点表示支持和认同；又如，当一个人突然向上用力挥舞手臂时，这个人很可能是对某种观点或事物表示强烈不满。 即使是在口头交流过程中，身体语言的信息传递功能也会同时发生。比如，当一个人说话时呼吸急促、说话速度比平时快、声音也比平时高时，常常表示这个人此时的心情比较激动，或者正在受某些问题的困扰；又如，当一个人说话时的眼神游移不定、不敢与他人对视时，那么这个人很可能不够自信，或者他（她）说的话不够真实。 当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如：竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示让对方“滚蛋”，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。又如：有些人用双手摊开的动作表示“我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了”，而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧”。 具体地说，按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、手势语和肢体动作语三大类。 （1）表情语。 人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此，销售人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等。 （2）手势语。 顾名思义，手势语主要是指包括人的手指、手掌、手臂及双手发出的各种动作。比如伸出某个手指的具体的含义、相互握手时传递的信息等。很多时候，人们还可以通过自己手部的特定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对方等。 手势语在与客户沟通的过程中往往非常吸引双方的注意力。所以，销售人员在与客户沟通的时候最好注意自己的每一个手势，千万不要因为一个不经意的手部动作而引起客户的不满。 （3）肢体动作语。 肢体动作语包括人们在行走、站立和坐卧过程中的所有动作姿态。比如行走时的速度是快是慢，是蹦蹦跳跳还是一步一步向前挪动；又如站立时双臂是交叉于胸前还是放在背后，坐在椅子上时是双腿平放还是跷起二郎腿等等。 虽然不同的人在不同情况下的肢体动作各有不同，而且同样的动作反映的信息也不尽相同。但是通过认真观察和分析，还是可以发现一定规律的。了解这些规律，既有助于销售人员更准确地把握客户心理，也有助于销售人员有意识地运用肢体语言来引起客户的重视。比如当你介如产品时，客户双手紧紧抱在胸前，这常常表示他们对你的推销具有防范心里。你在聆听客户谈话时，身体前倾，双脚平放，这常常会使客户感到被尊重。 2、利用身体语言与客户沟通 既然在一举手、一投足之间人们就可以发送或接受各种信息，那么销售人员完全可以利用不同的身体语言与客户进行卓有成效的沟通。通常，销售人员可以这样利用各种身体语言： （1）用热情的眼神感染客户。 当销售人员的眼睛炯炯有神地向客户介绍产品时，眼神中透射出的热情、坦诚和执著往往比口头说明更能让客户信服。充满热情的眼神还可以增加客户对产品的信心以及对这场推销活动的好感。 在用眼神与客户交流时，销售人员要力求使自己的目光表现得更真诚、更热情。要想做到这一点，销售人员需要注意以下几点： 视线停留的位置 销售人员与客户对视时，最好勇敢地迎接客户的目光，不论这种目光表达的信息是肯定、赞许，还