浅谈展会服务质量--以广交会为例.docx

第 34 卷第 1 期 Vol.34 No.1 长春师范大学学报 Journal of Changchun Normal University 浅谈展会服务质量———以广交会为例 金慧贞1 ,庞 华2 2015 年 1 月 Jan.2015 (1. 东北师范大学 商学院,吉林 长春 130117;2. 华南理工大学 经济与贸易学院,广东 广州 510006) [ 摘 要] 随着国际会展市场竞争的日趋激烈,展会服务质量已成为展会主办单位和会展企业保持稳定和可持续发展的基石。 本文依据文献研究和相关理论,按展会服务内容构建展会服务质量评价指标体系,并依此对第 112 届广交会的服务质量进行分析,从而查找问题并提出合理化建议。[ 关 键 词 ] 展 会 ; 服 务 质 量 ; 指 标 体 系 [ 中图分类号] F713. 83 [ 文献标识码] A [ 文章编号]2095 - 7602(2015)01 - 0022 - 03 现代企业如何在千变万化的市场环境中保持长期的竞争优势是当今市场经济首要解决的问题。 无论对于什么行业来说,服务质量作为一种典型的不可见资源,都是企业长期保持竞争优势的核心因素。 对于会展业而言,优质的服务是参展商和观众在展会上得到高质量服务体验的一个关键因素。 进一步而言,服务质量是会展业可持续发展的关键因素。 改革开放以来,随着会展业的蓬勃发展,我国会展服务水平有了较大提高,但仍存在服务技能水平较低、服务不到位、服务态度不好等一系列问题。 在会展业市场竞争日益激烈的条件下,我国必须加强会展服务质量的管理,提高会展服务水平。 因此,研究展会服务质量对于提高展会主办方的管理水平和展会的长期发展具有重要意义。 本文以我国最有权威性的展会———广交会为个案进行研究。 一、展会服务质量评价指标体系 国内外学者对展会服务质量评价指标体系从多个维度进行了研究,概括起来,主要包括展会硬件设施服务、展会专业服务、展会配套服务、展会现场服务、展会后期服务等。 展会硬件设施服务 国外学者 PZB 认为,展会硬件设施服务评价指标应包括工作人员服装整洁、仪容端正等[1] 。 国内学者徐洁等认为,应将展览场馆的面积是否合理、展馆区位是否合理、展馆网络服务是否良好作为衡量展会硬件设施 服务的指标[2] 。 初伟丽认为,评价展会硬件设施服务的指标主要包括展览场馆的面积是否合理、展厅里的展区展位分配设计是否合理、设施与环境是否良好、安检设施是否完善[3] 。 李婧认为衡量展会硬件设施服务的指标还包括休息区域设置是否完善等[4] 。 琚胜利等将休息区域设置及会议设施是否完善作为衡量展会硬件设施服务的指标[5] 。 安检设施、会议设施以及展览场馆的面积等条件大多是在场馆建设初期就已形成的。 另外,参展商开始为观众提供服务时,组展商基本已经确定了展馆。 因此针对展会服务质量测评体系的建立,应剔除这些客观因素。 因此,本文以展厅里的展区展位分配设计是否合理、设施与环境是否良好、工作人员服装是否整洁、仪容是否端正、休息区域设置是否完善和展馆网络服务是否良好作为展会硬件设施服务的评价指标。 展会专业服务 初伟丽将展位设计搭建服务是否良好、展品运输服务是否快捷便利作为展会专业服务的评价指标[3] 。 琚胜利等认为,评价展会专业服务的指标应包括展具租凭服务是否良好、展品运输服务是否快捷便利[5] 。 [ 收稿日期]2014 - 10 - 20 [ 作者简介] 金慧贞(1991 - ) ,女,吉林延吉人,东北师范大学商学院硕士研究生,从事旅游企业经营与管理研究。 ·22· 张涛等认为,展会专业服务评价指标包括展具租凭服务是否良好等[6] 。 综合上述研究,本文以展位设计搭建服务是否良好、展具租凭服务是否良好、展品运输服务是否快捷便利作为展会专业服务的评价指标。 展会配套服务 张涛将展馆周围交通是否便利、餐饮服务是否便利周到作为衡量展会配套服务的指标[6] 。 徐洁等认为, 评价展会配套服务的指标应包括展馆周围是否设有停车场[2] 。 此外,梁赫在研究中将住宿、旅游等其它商务服务是否便捷等纳入展会配套服务评价指标中[7] 。 由于展馆周围的交通设施等服务难以得到改变,本文以展馆周围是否设有停车场及住宿场所、旅游等其它商务服务是否便捷、餐饮服务是否便利周到作为展会配套 服务的评价指标。 展会现场服务 初伟丽和张涛将服务人员是否具备较高专业水平、服务人员态度是否良好、等候服务的时间长短、参展商 和观众得到的服务是否具有有效性和及时性、安全保卫水平是否良好、展会期间是否出现物品丢失或损坏现 象、展会现场标识引导设立是否合理作为衡量展会现场服务的指标[3,6]