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　　银行服务检查整改报告 　　银行服务检查整改报告2016-04-26浏览：分享人：蒋艳 霄手机版银行服务检查整改报告一 　　根据XX县农商银行客户服务部整改通知书的规定，我 行针对黔西南审计中心于2016年9月18曰对我支行网点服 务标准化进行了初步验收中存在的问题制定了整改方案，并 落实整改责任人，根据贵州省农村信用社网点服务标准化达 标验收评分表逐项逐笔进行了整改。现将整改情况报告如下： 　　一、未使用普通话情况。柜员在办理业务过程中，存 在未使用普通话的现象。在今后的工作中，我行将严格要 求柜员根据《贵州省农村信用社网点服务标准化达标验收评 分表》和《省联社服务规范手册》的规定，视客户群体实际， 以首问普通话为准，根据客户回答情况调整用语。 　　二、未行举手礼，离柜未摆放暂停服务牌和无双手接 递、文明用语不规范的情况。柜员在办理业务过程中，服务 不规范，存在未行举手礼和离柜未摆放暂停服务牌和无双手 接递、文明用语不规范的现象。在今后的工作中，我行将要 求柜员按照叫号顺序办理业务。在客户离柜后，如有客户等 待，应及时呼叫下一位客户，并举手示意。柜员离柜时，应 明示“暂停服务”标识，回岗后应向客户礼貌回应；办理业 务过程中，必须使用您好、请、对不起等文明服务用语，必须釆取双手接递或双手辅助手势接递物品和资料；如 需客户等候，应主动向客户说明原因，并向客户致歉。 　　三、天花板上灯坏的情况。我支行天花板上存在有灯 坏的现象，现已换好。 　　四、客户休息椅后面有明显灰尘、有破损玻璃没有擦 干净、营业厅内有抹布的情况。在今后的营业中，我行将做 到营业厅配备老花镜、自助点钞机、垃圾桶、休息椅等便民 服务设施，保持营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无 乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、烟头。 　　五、空白凭证不充足现象。在今后的营业中，我行将 在营业厅内设置填单台和填单模板，摆放各种空白凭证，并 随时保持其数量充足，设有填单模板，摆放有序，做到在每 一位客户离开填单台后及时将废单据放入垃圾桶，保持填单 台的清洁。 　　六、保安巡视不到位现象。在今后的营业过程中，我 行将要求保安严格按照农商行保安管理规定，在柜面排队发 生混乱现象和纠纷时，应主动前进行秩序维护和劝导，在办 理业务的客户较多时，主动分流客户，并要求客户在一米线 外等候。 　　七、ATM区无9 6688海报、无24小时灯箱、营业厅内 无存贷款利率和设置有必要的免责提示标识，包括现金清点、 安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等现 象。在总行统一标准后及时整改。 　　银行服务检查整改报告二 　　相城支行认真总结并吸取经验教训，专门召开党总支 会议、行长办公会议、各部门解剖麻雀会及协调会议，认真 分析存在的问题，对抽查客户一一进行回访，进一步加强沟 通了解，着手对问题的整改。围绕支行提出的n绩效上台阶， 服务上水平，队伍要成长，文化要进步，管理要提升”的战 略目标进行认真整改。并在客户满意度方面提出了具体目标， 即：大力提升客户满意度，争取同业领先、系统内进入前六。 现将整改情况汇报如下： 　　一、进一步完善服务机制建设 　　1、加强领导，提高认识。建立健全了相城支行服务领 导小组，支行已经下发《相城支行服务领导小组暨投诉应急 领导小组》文（苏州中银相发[201 6]15号），明确相城支行 服务领导小组成员及各工作小组的职责分工。实行一把手负 责制。领导小组每季度召开服务质量分析会，对客户满意度、 客户投诉、服务差错进行点评。 　　2、完善相城支行投诉处理工作职责。完善了突发事件 /客户投诉应急联系人表（AB角）。并健全支行与各经营性机 构的金融消费者投诉受理登记二级台帐制度。建立快速处理 机制，确保投诉处理办结率达10 〇°/……做好诉前、诉中及诉 后的各项工作，重点放在诉前，大力加强厅堂服务，将客户投诉解决于萌芽之中。 　　3、加强考核机制。加大对服务满意度的考核力度，将 客户满意度提升工作纳入各部门、网点BSC考核，设置服务体系分值为4分，以促进服务质量的提高。并且以多绨度将 考核分解到每个服务岗位。 　　二、分板块整改措施 　　（珨）加强沟通，着力提升公司客户满意度。 　　通过此次测评分析，公司客户满意度虽然列全辖第四， 但存在的问题还是不少。主要指出了法人客户对我行各项服 务及业务流程的满意度方面，主要集中在以下几个方面： 　　1、对柜面员工的服务态度不满意，对账单不能完整、 及时寄往企业；2、对客户办理业务等候时间长不满意； 　　3、对服务费用不满意，如转账及每月账户管理费较高， 觉得他行的费用低；4、网银速度（确认和返回）都很慢，及网银下载交易流 程不详细，操作界面不方便；5、反映我行贷款审批及发放流程较长； 　　6、对公理财产品推荐通知不及