银行各岗位协调联动响应服务机制.doc

　　村镇银行 　　营业厅各岗位协调联动响应服务机制 　　一、为进一步创新服务管理模式，加强业务处理、客户分流、客户营销等工作效率，实现各服务环节互动交流、联动协作服务，做到服务与营销两手抓，互相促进协调发展，在村镇银行总行营业部建立岗位联动响应服务机制，网点行长助理、业务主管、服务主管、柜员各岗位间，通过配置使用内线电话、管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作，提升服务效率。 　　二、本制度所称内外协调联动是指在营业部各岗位之间的联动与配合。 　　三、本制度适用于各岗位对外服务工作。 　　四、多渠道岗位沟通方式。 　　1、利用内线电话。柜员及现场管理人员如遇业务流程、业务操作等问题需要同其他各级部门咨询、协调时，可通过在柜口设置的内线电话直接进行沟通，现场办结。 　　2、使用管理手语。营业室根据实际服务需要，设计了一套管理手语，若客户所办业务需要将其引导至其他区域，不同区域的大堂经理通过使用管理手语进行沟通。柜员使用对讲机对话后，半举右手向大堂经理或现场管理人员示意，帮助其快速确定呼叫柜员的位置。 　　3、提高全员团队合作意识。借助晨夕会及服务专项会议时间，反复强调团队合作的重要性，增强全员的团队合作意识，并以案例分析等多种形式将团队合作意识转变为岗位配合行为。就发生在身边的具体服务事件分析、讲解岗位之间如何默契配合，并统一联系手势、话术，进行岗位联动机制演练，使营业室多岗联动的服务形式规范化、常态化。 　　村镇银行 　　服务主管岗位职责 　　一、在项目经理的直接领导下，贯彻单位服务制度和涉及客户服务管理职责范畴的质量目标。 　　二、及时把从客户处获得的投诉或反馈信息传递至相关部门。 　　三、负责调动本部门员工的工作积极性，关心员工生活、学习情况，提高员工素质，把“为客户服务”放在工作的首位，检查、督促岗位员工认真履行职责。 　　四、随时与客户沟通，广泛听取客户的意见和建议，努力满足客户的要求，成为公司与客户之间联系的桥梁。 　　五、建立广泛的市场信息，掌握第一手资料，随时方便为客户服务和日常工作的开展。 　　六、树立开拓、进取精神，工作中必须要不断创新。 　　七、定期开展问卷调查和抽查访问工作，了解情况，听取意见，与客户保持良好的合作关系。 　　八、定期组织部门人员进行培训，不断提高员工的服务意识、业务能力，使工作更规范。 　　九、负责拟订周、月、年工作计划，并总结计划工作完成情况，向直接领导汇报。 　　十、完成上级领导交办的其他工作。