民航地面服务质量问题及对策.doc

　　民航地面服务质量问题及对策----以新郑国际机场为例 　　摘要：在民航业高速发展的今天，飞机已经成为众多人选择的主要交通工具之一。民航业一向以高质量的服务著称，然而在这之中民航地面服务却经常被忽略，近几年来乘客与航空公司地面服务所发生的冲突愈演愈烈。这使我们不得不更多的去关注去反思民航地面服务，它作为航空服务的重要组成部分所带来的意义是十分重要的。本文将以新郑国际机场为例，深入的研究民航地面服务的质量问题并力图找到合适的对策，来真正满足旅客的需求。 关键词：地面服务新郑国际机场重要性缺陷对策 Abstract：Withtherapiddevelopmentofthecivilaviationindustry,theairplanehasbeenamaintransportvehiclewhichischosenbymostpeople.Thecivilaviationisfamousforitshigh-qualityservices,however,thegroundserviceisoftenignored.Inrecentyears,theconflictionbetweenpassengersandairlinesisbecomingmoreandmoreserious,whichmakesuspaymoreattentiontothegroundserviceandreflectit.Thegroundservice,asapartoftheaviationservice,isquiteimportant.ThisthesistakesXinzhengInternationalAirportforexample,dofurtherresearchontheproblemsaboutthegroundserviceofthecivilaviationandtrytofindoutthepropersolutionsinordertomeetthedemandofpassengers. 　　Keywords：groundservice,XinzhengInternationalAirport,importance,shortcoming,solution一、民航地面服务的概念及内容 　　（一）、民航地面服务的概念 　　民航业优质的服务应该不仅仅只体现在空中，地面服务也同样重要，要让旅客在整个过程中都感受到这种优质的服务。这种民航地面服务就属于”地勤”也可以称为”民航地面服务”。 　　“地勤”一词最早是民航系统内一个相对宽泛的概念，它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，也包括了空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义的地勤服务是指在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，比如售票服务、值机服务、行李服务、安检服务、特殊旅客服务等。 　　（二）、民航地面服务包含的具体内容 　　1、售票服务 　　是指向航空公司的售票部门订座并购票的服务，虽然来到机场的旅客多数已经在航空公司的售票部门或指定的售票代理点网站等购买了机票，可也有出票异常，换改航班等情况，这时也需要到所属航空公司的售票点进行办理，当然也可以在售票点办理常旅客或里程积攒等业务。所以航空公司售票服务点是十分重要的。 　　2、值机服务 　　是指航空公司的旅客运输部门为旅客办理乘机手续的整个过程，这其中包括帮助旅客查验客票，分配座位，收运行李，确认信息，打印登机牌，并最终给旅客派发登机牌，旅客运输不正常情况的处理以及提供发票等业务。 　　3、行李服务 　　是指告诉旅客有关随机行李和托运行李的注意事项，判断行李是否符合航空运输规定并告知旅客，以及妥善解决旅客在行李运输过程中所发生的问题。具体又包括行李超重的办理、检查有无作废的行李票、问询旅客的行李是否需要上锁征得旅客同意后帮助旅客把行李锁好、将行李牌贴在客票的后面、违禁物品应怎样处理、怎样正确的行李打包等。 　　4、引导服务 　　是指通过有效的引导来疏导大量的乘客，维护良好的现场秩序。具体包括引导乘客去办理值机、过安检、登机口，以及引导旅客合理的排队等。 　　5、安检服务 　　安检是民航运输中至关重要的一环，它是对旅客提供安全服务的保障。安检主要承担证件的检查、随机行李检查、人身检查、以及飞机与隔离区的监护工作。根本作用是防止机场和飞机遭到袭击，防止运输危险和违法违禁物品，保障乘客的人身财产安全。 　　6、特殊旅客服务 　　是指对老人、儿童、婴儿、孕妇、病残旅客等特殊旅客提供帮助，办理相关手续使其顺利登机。具体又包括照料陪送无人陪儿童，为病残旅客提供担架轮椅，对老人提供地面接送服务等。 　　7、VIP服务