民宿管家礼仪行为规范.doc

　　管家礼仪行为规范 　　1、不私自以任何形式占有客人任何物品； 　　2、任何情况不能与客人发生争吵、打斗等任何冲突；3、同事之间一定要团结互助，工作要懂得合作，照顾新同事，不得拉帮结派、不得诋毁他人、不得泄露公司任何私密信息。 　　4、除了村里指定包装好的农产品以外，不得私自向客人售卖自家或者亲戚的农产品，一经发现立即开除。 　　5、不得将酒店物品带回自己家里使用。 　　6、上班期间穿作得体，讲究干净卫生。 　　7、接待客人要热情，严禁向客人抱怨工作及景区、村里的一些矛盾和其他事情。 　　8、不得与客人发生争吵、打斗，有紧急情况第一时间向上级主管汇报，请求处理。 　　9、上班时间禁止玩手机，有事接电话要长话短说。 　　10、上班期间禁止会客、闲聊，禁止做与工作无关的事。 　　11、工作积极主动，服从分配。 　　迎来送往： 　　1、任何场合、时间见到客人都必须微笑问候、点头、礼让客人；2、客人入住前必须电话联系到指定地点接待迎接；3、客人入住之后，必须向客人介绍酒店各种电器、摇控器的使用方法，并向客人介绍房间内免费的客用物品及收费的物品。介绍院落、房间设备设施，介绍周边景区可游玩的项目，在客人需要时，尽可能带客人在村里游玩、爬山等。 　　4、客人在住期间，管家不要单独进出客房，如需清扫卫生时写好房间清扫登记表，务必确保2-3人同时进出客房，避免产生因丢失物品带来的纠纷问题。（如有客人在房间内1位管家进入也无妨，必须得到客人的允许） 　　5、客人离开时，热情送别，如发现有客人遗失物品时，第一时间给客人打电话，客人不能及时取回时要做好登记并通知当班主管，放置安全位置进行存管。 　　6、客人离店时要陪送到大门口或停车场，待客人车辆消失在视线外再回院。 　　管家仪容仪表： 　　1、仪容仪表要整洁，不染个性发色、不涂指甲油、不穿奇装异服，服装鞋帽要干净整洁，着装得体； 　　2、待人接物要有礼貌，您好、谢谢、不客气等挂嘴边，切记说，不知道，口齿清晰（用普通话）、内容简洁，客人问话要耐心倾听，不要打断别人说话，听清楚再回答； 　　3、在有客人的院落内，进入院内、房屋内要轻敲门，经客人允许后方可进入，不得透过门窗向屋内张望、窥视；4、进入院内、屋内说话要轻，不得大声喧哗，几位管家同时进入必须要有秩序、避免单独进入客房、不得嬉戏打闹、无关工作的事尽量少说话，开关门、清理卫生、挪动物品必须要轻，做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻； 　　5、与客人交谈中，身体要自然站立，与客人平视，双手自然下垂，不得依门靠墙，甚至摆弄手机； 　　6、听清客人问话再回答，没听明白或不能承诺的问题，请示或咨询后及时回复客人，说能说的话，做该做的事；7、拿取餐具时要轻，避免磕磕碰碰的噪音，不要端着食物时或做饭时聊天说话； 　　8、不得当着客人面抱怨工作劳苦等负能量事项，在岗期间禁止情绪化上班，上班前一定要控制好个人情绪，避免负能量，避免懈怠工作。 　　管家服务流程 　　客人当日到店前： 　　1、客人确认：接到订单后与客户进行两次电话确认。 　　?第一次确认在客户入住头一天，主要确认次日是否会应期入住，并问询大致到店时间，做好简单的记录。 　　内容概要如下：尊称、自我介绍、预订情况、天气状况、温馨提示、交通路线、提示网络信号问题，联系不到时候备用方案 　　例：您好，我是隐居乡里·姥姥家的管家***，来电号码**********是我的电话，欢迎您随时联系。已经接到您于**月**日入住**院的订单。 　　近日山里天气普遍比较晴朗，微风（根据天气而定）。建议您正常穿着，另外带上长衣长裤（如遇雨天要提醒客人带雨衣、雨鞋等雨具）。 　　我们小屋在幽岚山风景区内，您在导航上直接导航“坡峰岭风景区” 　　就可以了。还有需要提示的是，山里手机信号不是很好，尤其是联通信号，请您做好移动或者是电信手机号码的备用。有任何问题，欢迎随时与我联系。 　　?第二次确认在客户入住当天：根据记录到店时间之前确认客户是否清楚路线，预计好下山接待时间。（如客人到店时间晚，提醒客人住宿晚餐8点结束，可以在住宿景区外附近用餐后再入住）主要内容如下： 　　尊称、简要自我介绍、客人人员构成、询问到达时间、确认客人行车路线、提示交通路线标识、温馨提示交通安全、提示：快到达的时候致电，便于方便迎接、提示网络信号问题，联系不到时候备用方案、确认进餐时间等 　　例：您好，我是隐居乡里·姥姥院的管家***，您今天入住**院，房间已经为您准备好了。请问您大约什么时间可以到达景区门口？一行几人？我将在门口停车场接待您。如果方便，请将您的车牌号码告诉我，方便接待。近日山里天气普遍比较晴朗，微风（根据天气而定）。 　　建议您正常穿着，另外带上长衣长裤（如遇雨天要提醒客人带雨衣、雨鞋等雨具）。小院餐厅下午3点下午茶，如果您晚餐时间晚，可