酒店预订说课.doc

　　酒店预订说课 　　《客房预订的程序》说课稿 　　常德师范学校：洪淼 　　各位评委、老师，大家好，我说课的题目是客房预订的程序，我将从教材、教法、学法和教程四个方面展开说课。 　　一、说教材 　　1、本课地位和作用 　　本课选自北京邮电大学出版社出版的《前厅服务与管理》的第三章第二节。 　　酒店客房是酒店利润的重要来源，客房预订是客房商品销售的中心环节。本堂课的学习，既是对客房预订的渠道、方式和种类等知识的巩固和深化，也为后面学习预订失约的处理打下基础，有承上启下的作用。 　　2、学情分析 　　学生对酒店有感性的认识，但缺乏对专业知识的理性认知；学生有学好专业知识的热情，但缺乏持久的热情投入；学生有探究知识的愿望；但缺乏好的学习习惯和方法。 　　3、教学目标 　　根据本课内容和学生实际，我从以下三个方面来确定教学目标：知识目标： 　　1）了解预订业务知识 　　2）掌握客房预订过程中各步骤的操作流程。 　　能力目标： 　　1）掌握受理预订，培养实现客房预订的能力 　　2）培养学生自主的学习能力和合作交流的社会能力。 　　情感目标：了解客房预订的实际作用和意义，培养学生良好的职业素养。 　　4、教学重点和难点 　　根据学生的认知规律和本堂课的具体目标，我将本堂课的教学重点确定为受理、婉拒、变更和取消预订的具体操作；把教学难点确定为变更与取消预订的技巧。 　　二、说教法 　　考虑到知识特点、学生实际和教学目标，主要采取以下几种教法： 　　1.案例教学法：设计典型案例，虚拟实际，突破难点，巩固重点。 　　2.情景教学法：模拟实际情景，激发学生学习兴趣。 　　3.任务驱动教学法：再现工作过程，有的放矢，符合技能特点。 　　三、说学法 　　学法上，以学生为主体，通过分析归纳、情景模拟、合作学习来实现知识和技能的学习。 　　四、说过程 　　本堂课的教学过程我准备从七个环节展开： 　　环节一：导入新课 　　我会播放一段视频，用两位游客节假日期间客房预订的“搞笑经历”引出本课内容，营造出愉快轻松的气氛让学生进入课堂学习。 　　环节二：讲授新课 　　1、观察表格，初步认识客房预订的程序。 　　通过观察客房预订图表，让学生了解客房预订的程序包括受理预订、婉拒预订、确认预订、变更与取消预订。其中，受理预订是整个预订程序的基础，而婉拒预订、确认预订、变更与取消预订是受理预订之后的三种不同情况，据此，本环节的教授我将分为三步进行。 　　2、“受理预订和婉拒预订”。 　　首先，为了掌握“受理预订和婉拒预订”，我将给出下列信息来进行情景表演（酒店预订部、客人抵店日期、房间类型和数量、特殊要求），老师扮演预订员，学生扮演客人，模拟婉拒预订的场景。 　　通过情景表演，让学生感受酒店婉拒预订的真实情景，领会知识。最后师生共同归纳出婉拒预订的程序：首先感谢客人对酒店的信赖和支持，向客人致歉，然后给予客人合理的建议（可以去本酒店的姊妹酒店也可以把信息留在预订部等待空房）。 　　3、“受理预订和确认预订”。 　　然后，我将播放“受理预订和确认预订”的视频，让学生了解步骤二的规范化操作模式。 　　通过观看视频，我会向学生提问“婉拒预订与确认预订在操作内容上的异同之处是什么？”，让学生比较两者后回答问题，得出确认预订包含的内容。因为这一步骤较简单，可以让学生自主进行分析归纳，为步骤三的演示起到示范作用。 　　4、“受理预订和变更与取消预订”。 　　最后，利用步骤一的情景，结合步骤二的规范化操作模式，组织学生对步骤三“受理预订和变更与取消预订”进行情景表演，分别从“抵店日期”、“房间类型和数量”、“客人特殊要求”等内容演示程序。在这一操作过程中，我会对学生的表演进行适当的引导和点评，让表演更加贴近现实情况。 　　通过情景表演，学生总结出取消预订的程序：一般预订只需要通知其他部门取消客人的特殊要求；保证类预订若超过预期时间要求取消预订，则要在保证酒店经济利益的基础上取消预订…… 　　学生的探究既有效回顾了确认预订的步骤，也对变更和取消预订的程序起到了巩固作用。 　　环节三：巩固拓展 　　为了让学生巩固本课知识，训练他们的自主探究能力，本环节我将运用展示案例、分配任务和设计故事等手段来突破。 　　学生阅读案例，并思考：案例中，面对确认预订的客人、婉拒预订的客人和取消预订的客人的不同要求，曹经理应该如何处理呢？ 　　我将学生分为三组，分别布臵如下任务： 　　任务一：对于国旅的要求该如何处理？ 　　任务二：应该如何处理李先生的要求？ 　　任务三：应该如何处理张先生的情况？ 　　各组通过分析讨论，给出处理结果，完成任务，从而帮助学生加深对预定程序的理解。 　　接下来，我会对该案例进行引申，让学生以案例中“28日9点，因为没有提前预订，李先生无法预订一间当日的豪华客房”这一情况为故事开