酒店式公寓、接待中心服务监管考核标准.docVIP

. . 酒店式公寓、接待中心服务分包项目监管考核标准 考核内容及标准 考核检查方法 检查频次 检查范围 备注 一 服 务 品 质 一 服 务 品 质 一 服 务 品 质 前台服务 问询解答：微笑、准确、规范。 迎宾接待：及时、主动、热情、规范。 房态控制：房态熟悉，分房合理。 业务办理（预订、入住、换房、退房、续房、留言、结账等）：熟练、高效、规范、准确无差错。 钥匙管理：分类存放，妥善保管无丢失。严格遵守开门服务制度，不准私自或随意为不符合管理规定的人员提供开门服务。 叫早：记录规范、详细，服务准确无差错。 观察前台操作 抽问房态控制 查看服务记录 了解顾客意见 1次/天 抽检前台服务员1-2人/天 适时询问顾客意见（1-2人/周） 商务服务 传真：记录清楚、准确，发送与接收操作熟练、收费入账手续规范。无错发、误发、误收、漏发、延误等发生。 打印：准确登记客人要求，客人软盘先查毒，电脑操作熟练，文件校对准确，收费符合标准，手续规范。 复印：准确登记客人要求，复印操作熟练，复印和装订效果良好。 订票：准确登记客人要求，及时办理机票/火车票预定，及时反馈，收费符合标准，手续规范。 观察操作熟练程度 查看文件质量 查看服务记录 了解顾客意见 1次/周 商务服务员 行李服务 设施准备：行李车、行李簿、行李卡齐全，放置位置得当，取用方便。 入住：迎接、引导、陪送客人及接卸、清点行李，应做到礼貌、迅速、准确、轻稳，无差错、无破坏、无丢失发生。 离店：及时、准确掌握客人离店信息和顾客需求，协助客人收拿、运送行李，做到礼貌、快速、准确、无差错、无破坏、无丢失发生。 寄存：（暂存行李单）填写清楚、准确，存放规范。寄存中行李无损失，无丢失差错。取行李时核实准确单据，清点无误，规范签字。 观察操作熟练程度 1次/周 行李服务员 茶室/水吧/多功能厅/康乐服务 准备：服务员熟悉所用茶叶的名称、特性、冲泡及饮用方法，会操作音控设备；营业前用品、工具、设备、原料等准备充分，茶盘、茶具等器皿干净整洁，茶叶、饮料等在保质期内，水果新鲜、干净。 服务：规范迎宾，观察客人需求，反应灵活，准确、迅速、规范服务。 结账：计费项目账单记录准确，规范结账。 清理：营业结束后规范清理、清点物品，保持整洁环境整洁。 观察服务熟练程度 了解顾客意见 1次/周 重要接待即时 区域服务员 会议服务 待会状态：会议室设施设备完好、整洁，随时可快速投入使用。 会前准备：环境、设备设施、材料及人员提前准备到位，符合标准。 会议前：规范迎宾（站姿、微笑、领位服务等）。 会议中：保障会议配电、通风、音响系统的正常，续水频次符合、服务规范、反应灵活。 会议后：礼貌引导与会者离开，巡视清理会场，关闭照明、通风设备，清洗茶杯等，使会议室处于待会状态。 会议督查：有现场负责人进行会议各阶段的检查、评价、纠正。 查看会场及操作间 观察操作 了解与会者意见 有会议时抽查20% 重要会议及时 会议室、操作间 会议服务人员 客房服务 客房卫生：花岗石如打蜡应确保光泽均匀；住宅区公区大理石/花岗石持材质原貌；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑；文体活动场地地面应平整，无杂物、无水迹，塑胶场地无折皱。地面光亮、干净、无污渍、无垃圾，墙角无污渍；地毯干燥、无污渍；门、窗、边框无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无损坏；家具、电器及服务用品表面干净无浮尘、无污渍、无损坏。 卫生间保洁：镜面明亮无污渍，台面无水迹、无污渍、无毛发，洗漱用具归类摆放整齐；马桶内外清洗、消毒、干净无污渍、无水迹、无毛发、无异味。 设备检查：电视频道设置正确、画面良好、遥控灵活；空调调节温度适当；各类照明正常；各种插头完好无漏电。 物品摆放：配置物品摆放整齐，符合定置规范，无质量问题。 床品整理：更换频次合适，铺设规范整齐，床品干净整洁。 客衣送洗：收发记录规范、详细，服务无差错。 视检：查看作业面干净程度，灰尘，水迹，无蜘蛛网等。电视机打开试看频道及效果。 嗅检：闻室内、卫生间、走道有无异味。 手检：用纸巾擦拭桌面、台面20cm无明显污迹。触摸表面光华度、洁净度。 1次/天 选择刚做完保洁时检查为主、保洁中及保持中相结合 问题部位即时 重要计划性卫生即时 客房抽检不低于3间/次（或不低于5%） 问题部位复查100% PA服务 （公区保洁） 【公共部位】（地面、墙面、柱面、顶面、门窗） 要求洁净，无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕、异味等。 花岗石如打蜡应确保光泽均匀；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应表面光亮、不褪色；水磨石如用面蜡应防水、防滑；活动场地地面应平整，无折皱。窗帘挂钩无脱落，窗帘悬挂美观；金属框架、拉手无氧化斑点；幕墙玻璃外侧部分按委托合同要求保