个人金融业务的发展对策.doc

二、个人金融业务的发展对策 ??? 1、大力发展个人网上银行。进一步整合内部资源，构建个人金融业务部全力抓，夯实基层客户经理、临柜人员两个主渠道，分工协作，上下联动，整体配合的工作格局。锁定目标市场与目标客户。针对主流上网人群的特征，采取效益领先和差异化相结合的发展战略，科学细分市场，锁定年轻、高学历、乐于接受新鲜事物的客户群体作为目标客户，不断挖掘潜在客户。加强个人网上银行的“售前、售中、售后服务”工作。不断丰富网上银行业务服务内涵，对个人注册客户建立定期回访制，及时了解客户在实际使用过程中出现的问题及建议，做到售前有推介、售中有辅导、售后有回访，切实提高网上银行服务美誉度。 ??? 2、做大做强个人信贷业务。深入剖析市场变化，突出抓好高端客户的营销，稳步推进大众客户营销，锁定目标市场和目标客户，提高营销效果；优化业务处理流程。在控制风险的前提下，不断提高个人信贷审查审批效率；加强个人信贷产品体系建设。不断拓展营销渠道，强化个人信贷与理财金账户、个人网上银行等产品的交叉销售和组合营销，深入挖掘优质客户资源，延伸个人贷款的内涵与外延，增强市场竞争力，不断提高个人信贷在信贷业务中的比重，大幅提升个人信贷业务对全行经营发展的贡献度。 ??? 3、加快网点功能建设，增强综合竞争力。以实施网点绩效考核为契机，鼓励网点负责人根据网点所在地域特点、客户资源、发展潜力等因素制订工作策略，发展特色业务，打造特色网点和精品网点。不断加大硬件设施投入，把ATM机、自动登折机、网上银行和电话银行作为网点资源的有效延伸，实现自有营业网点和虚拟营业网点有效结合，大力发展离柜业务，分流柜面业务，缓解柜面压力，腾出资源服务优质客户，提升网点核心竞争力。 ??? 4、以客户满意度为重点，加快服务手段的创新。抓住客户价值实现这一重点，以提高客户满意度为目标，从客户的角度进行业务流程和产品组合设计，最大限度地满足客户金融需求。进一步理顺客户服务渠道，采取灵活多变的服务形式，增加服务的人情味；提高员工不断向客户推介符合需求的产品的能力，以服务能力的提升带动市场拓展能力的提升，不断提高客户服务水平。 ??? 5、狠抓优质客户群体的发掘和培育，提高规模效益。深化客户分层管理，推动个人金融业务客户关系管理工作向深层次发展，通过主动提供系列产品给合营销和营销渠道的多元化，与客户建立长期稳定的关系，提高客户的忠诚度和贡献度。引导客户主动使用电子银行渠道，减轻柜面压力，使柜面充足的时间和精力识别优质客户，提高服务水平。 ??? 6、建立一支高素质的个人客户经理队伍。个人客户经理是商业银行的“移动窗口”，是联系银行和客户的有效载体，是营销和发展个人金融业务的生力军。因此，要以高度的责任感和紧迫感加快个人客户经理队伍建设，围绕“培养人才、用好人才”多做工作。加大对个人客户经理的培训力度，不断提高从业人员的综合素质和竞争能力，为业务发展提供人才支撑。科学合理的使用人才，充分发挥人才的快速发展，充分发挥个人客户经理在业务拓展中的重作用，促进个人业务的快速发展。研究、制定科学合理的激励措施，防止优秀人才的流失，稳定个人客户经理队伍。 ??? 7、继续深入构建全行全员抓个金工作格局。一是从思想上不断动员全行人员转观念，换脑子，进一步深刻理解发展个人金融业务对实现全行经营模式和增长方式转变的重要性，增强大力发展个人金融业务的责任感和使命感，实施强势攻击战略，突出个人金融业务优先发展的战略地位，真正把个人金融业务当作主要业务和支柱业务来抓。二是不断加强行政推动力度。要继续强化个人金融业务“一把手”工程，营造中层管理干部，尤其是基层行一把手，带头学个金业务知识的工作氛围，通过建立科学、合理的考核机制，促使他们亲自深入基层抓个金业务，全面提高个人金融业务的综合贡献度和可持续发展能力。三是整合资源，调整组织架构，实现大集中和直通式营销管理。横向上要按照“多渠道、统一平台”的营销模式，要加强个人、公司业务部门间的协调配合，实行整体联动，综合交叉营销，着力建立一个客户信息通达、反映高效迅速的个人金融服务营销体系。发挥公司业务对个人金融业务的促进作用，进一步明确公司、机构客户经理承担个人优质客户营销任务，实行公、私业务“一揽子”营销，并逐步提高与绩效考核挂钩的权重。纵向上要改变“支行营销、分行管理”的模式，加大分行本部直接营销客户的力度，构建了分、支行共同营销的多层次营销体系。分行和网点针对不同的客户群开展直接营销，统一对外营销窗口，使对客户的服务决策能够迅速得到落实，提高市场反应速度和客户服务水平。四是强化员工“全行一盘棋”的观念，完善现行考核办法，鼓励广大部室员工积极投身于个人金融业务产品的营销中去，使每位员工都操一份心、尽一份力，置身于分行的营销市场中，体会创业的艰难和成功的喜悦。