食堂外包服务现状及满意度调查研究.doc

南财食堂外包服务现状及满意度调查研究 PAGE PAGE 1 在校生对南财外包食堂 就餐偏好及满意度分析 PAGE PAGE 17 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 1.绪论 错误！未定义书签。 1.1选题的背景与研究意义 错误！未定义书签。 1.2研究目的与方法 3 2.问卷设计、访谈与数据整理 错误！未定义书签。 2.1问卷设计与访谈 错误！未定义书签。 2.2数据的收集与整理 4 3.基于顾客满意度理论分析南财在校学子的就餐食堂偏好 错误！未定义书签。 3.1顾客满意度理论模型简介 错误！未定义书签。 3.2南财食堂服务质量的满意度体系构建 7 3.3基于顾客满意度理论分析南财学子就餐偏好 8 4.食堂外包的帕累托与鱼骨图分析——以西苑食堂为例 10 4.1基于帕累托分析法进行西苑食堂满意度研究 10 4.2基于鱼骨图进行西苑食堂问题原因分析 11 5 结论 错误！未定义书签。 5.1对学校食堂提高外包服务质量的建议 13 5.1结论 13 参考文献 15 参考文献 16 参考文献 17 1.绪论 1.1选题背景和研究意义 1.1.1选题背景 （1）高校食堂面临巨大竞争 随着全国高校扩招节奏的加快，在校大学生人数剧增，高校为了能容纳更多的学生，不得不加强自身基础设施建设。。 就高校食堂而言，它们主要是为教学服务，具有明显的公益性质，受政府和学校的管制，虽可能有价格方面的优势，但学生不能任意选择产品和服务。因此学校外包食堂就成为了高校食堂主要的竞争对手。 食堂社会化改革就是将食堂外包，吸引有竞争力的餐饮企业或个体经营者来经营食堂。这无疑增加了每所高校各个食堂之间的竞争。每个食堂为了吸引更多的大学生来消费，不得不把更多的精力放在产品和服务上。有一个发生在我们学校的例子：我们学校有西苑、北苑、中苑、东苑四个食堂，由不同餐饮企业各自经营，不同食堂的饭菜质量和服务具有优势各不相同，很多其他宿管的学生都跑到外包食堂消费，尤以西苑食堂为主，这说明食堂社会化改革加剧了高校食堂内部经营者之间的竞争。 以上两方面表明，高校食堂目前面临很大的竞争，食堂经营者应以顾客为需求为导向，满足顾客需求，才能吸引更多顾客。 （2）大学生消费观念的变化 家庭收入的增加对产品和服务质量提出了更高的要求，随着消费水平的提高，大学生的消费行为和消费习惯也发生了改变。久而久之，大学生的消费观念也就发生了变化。以往，大学生的消费能力低，只能承受低价格的产品和服务，对产品和服务的期望值也比较低。随着消费能力的提高，大学生的消费行为表现的非理性化，感情或感受占主导地位，对产品和服务的期望值也高。 大学生消费观念的变化给食堂的经营管理者带来了很大的挑战。食堂经营者难以捉摸到学生的需求和想法，给食堂造成了很大的损失。因此，食堂经营者应站在顾客的立场和角度去了解顾客的需求，分析影响学生满意度的具体因素，提升学生的满意度，赢得顾客信任。因为顾客才是市场，有了顾客就有了市场，市场才是利润的源泉。因此研究顾客满意度有助于食堂的成功经营。 （3）食堂经营者顾客满意意识淡薄 目前，在如何使顾客满意方面，我国大多数企业还停留在“顾客至上”、“顾客就是上帝”的口号层面上，很少有企业能够把这种理念渗透到自己的经营行为中去，并有意识地、自觉的为顾客服务。就高校食堂而言，也是如此，主要表现在，一是高校食堂以自我为中心，认为食堂不缺顾客，二是大多数高校食堂主要以本地菜系和口味为主，没有照顾到其他生源地的学生，使得这些学生很难适应食堂生活，从而流失大量顾客。三是食堂一般都为建立学生长效反馈机制，有些食堂虽有，如设立意见箱等，但只流于形式，执行不到位，没有让学生参与到食堂的监督和管理中来。 ??基于以上几点，我小组认为研究高校外包食堂顾客满意度对食堂的稳健经营、健康发展有着极其重要的意义。 1.1.2研究意义 理论意义：本文在前人研究成果的基础上，借鉴相关顾客满意理论，根据高校食堂外包与自主经营各自特点，构建高校食堂顾客满意度测评指标体系，测评高校各类型食堂顾客满意度。通过帕累托和鱼骨图探讨外包食堂主要影响因素和急需改进的要素。这既丰富了顾客满意度理论，也是对餐饮企业管理理论和服务营销理论的完善。 实际意义：顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志。对食堂来说，提高学生对食堂的满意度，一方面可以让学生安心学习，让学生无后顾之忧；另一方面，可以提升品牌形象，提高经济效益，有利于食堂和学校未来的发展。 1.2研究目的和方法 1.2.1研究目的 本文旨在运用服务管