投诉处理和顾客满意评价程序.doc

投诉处理和顾客满意评价程序 程序文件汇编 文件编号: BDHXJ/G02－06 投诉处理和顾客满意评价程序 版本：A 修改状态：1 页数： PAGE 12/ NUMPAGES 11 目录 适用范围 目 的 用语定义 责任与权限 工作程序 5.1投诉处理；5.2补偿标准；5.3原因分析；5.4对消费者的反馈；5.5投诉对策；5.6改善活动；5.7重大投诉对策；5.8投诉对策会议；5.9产品回收制 顾客满意度相关信息收集 有关文件 附件 审批 传阅 适用范围 本程序适用于XXX公司在经营食品安全时，本公司的所有产品与营业中伴随的服务。 目 的 本公司发生投诉时迅速实施适当措施与改善，并积极收集、分析和利用顾客满意或投诉的信息提高信誉度的同时树立防止再发生对策，并促进食品安全改善与为顾客提供更好的服务。谋求品质保证及品质提高，实现顾客满意。 用语定义 投诉 是指顾客对本公司生产或者销售的产品，发生抱怨、不满，降低企业与产品的信誉，同时有损于企业利益及形象的所有事项。 从顾客提出不满的瞬间开始，不论原因及归责事由的轻微，接收为投诉。 单纯不满只限于明摆着是顾客取给不注意的情况与消费者不满强度低、用简单的说 明可以理解、不需要改善的情况。 与投诉改善与否无关，每消费者提出投诉时按照发生原因适用分类标准。 设计不满 是产品的企划或者设计过程中，没有确保品质安全性上市而发生的不满，消费者没有误使用，但产品品质上发生问题或者新产品上市后因工程、原料上的问题发生的不满。 采购不满 是指因采购错误，原辅材料及容器不良发生的不满。 使用原辅材料中不能选别异物的品目的产品中发生异物混入，分析原因结果归责于采购的情况。 是指制造中从不能加工及控制的部分发生的不满。 原辅材料中不能全部验收的产品出库后，发生包装上的问题或者包装后入库的成品/辅材料中发生的所有不满。 制造不满 是指因生产的制造工程中的归责事由发生的不满，包括从选别开始到生产、流通过程(从BOX包装至GLS 移交前)，包含下列事项。 制造中混入异物(虽然不是开封时，但判断为制造上的问题时) 是指因工程不稳定(品质不达标)发生的不满。 物流不满 是指物流过程发生的所有不满，包括配送、取给、保管上发生的产品瑕疵与物流服务不满。包括产品配送错误，或者提供濒临保质期的产品。 顾客不满意 是指产品没有达到顾客要求的水准而发生的顾客不满，包含下列事项。 就食产品后身体副作用不满(但，同一批次发生3件以上时变更为制造不满、营业不满) 正常使用了产品，但发生的品质不满。 3.7 顾客满意 是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。 责任与权限 4.1 市场部 负责投诉处理和顾客满意调查归口管理，接收投诉意见，并与品质管理部门共享。 4.2 品质管理部门 4.2.1 负责解释顾客不满投诉意见，由市场部反馈给顾客。 4.2.2 负责针对顾客不满意见提出改善措施。 4.2.3 负责提出防止在发生对策。 4.3 采购部 4.3.1 负责因设计不满、采购不满引起的顾客投诉的意见的解释，同时反馈给品质管理部及市场部。 工作程序 投诉处理 投诉处理及业务体系如‘附件1. 投诉处理体系图’。 通过商谈考虑效率性，决定直接访问、邮寄快递、退款、购买处调换等投诉处理方 法。 投诉处理以本公司全部门优先于所有业务迅速处理，没有其他事项时在30小时以内 处理为原则。 担当部门接收投诉及处理，重要投诉的情况协助相关部门共同处理。 投诉处理及事后管理按照下列标准处理。 投诉处理者以代表企业的责任意识，应对处理。 依据社会一般概念及企业标准，进行处理与补偿等顾客对应。 投诉处理者将投诉处理结果与处理费用一起及时通报相关部门。 通报顾客分析或者事后处理事项时，为共享正确信息及迅速反馈，维持访问者、有关部门间的紧密协助体系。 市场部确认处理内容后，给顾客的确认电话为最终结尾。 市场部处理恶性及重大投诉时，应向品质管理部事前指教及事后投诉处理业务。 补偿标准 对投诉的补偿