苏烟及南京卷烟顾客满意度调查.doc

苏烟及南京卷烟顾客满意度调查 调查目的 苏烟及南京卷烟作为高档卷烟品牌的代表，一直备受成功人士的青睐，常常作为身份的象征及送礼的最佳选择，苏烟从创牌伊始就是作为全国的高档卷烟品牌，其目标消费群体锁定在“政界精英、商界高层、社会名人”等成功人士。此次调查意在了解消费者对于苏烟及南京卷烟的满意程度，全面了解顾客需求，及时调整市场导向，将企业优势资源和优势生产迅速向“有市场、有效益”和“有竞争力”的品牌集中。通过此次调查，我们可以了解远离江苏本地市场后苏烟及南京卷烟的市场竞争力及顾客满意度。 调查内容 本次调查从消费者和零售户顾客两个方面考察对于苏烟及南京卷烟的满意度： （一）、消费者满意度 由于我所调查的区域地处偏僻，大多数顾客对于苏烟品牌并不是很熟悉，所以调查对象只锁定在政府工作人员、企业家身上，有一定的局限性。 通过调查，本地品牌的卷烟占有很高的地域优势，地产烟占据了70%的市场份额，中华烟紧随其后，有自己吸食的，也有作为礼品的，占有20%的市场，苏烟及南京卷烟在此区域并不具备明显的竞争力，主要是较高的价格让很多消费者不敢去尝试，只有有较高购买力的顾客购买作为礼品馈赠亲友，送给上级。 ※调查人群：30—50岁的吸烟男性，这一部分人群往往具有3年以上的吸烟史，购买卷烟用于自己吸食，形成了固定吸食某几种卷烟品牌的习惯，对于新型卷烟品牌不具备很大的热情去尝试。 ※消费能力调查：调查中，消费者重要购买10元以下的卷烟，即本地品牌，如果收入增加，40%人会考虑换更换卷烟品牌，40%人不确定换不换，体现出从众心理，这些人一般没有很长的吸烟史，而20%的人没有换食心理。由此可见，消费者选择吸食的卷烟品牌很大程度上取决于其收入的多少，当收入增加时，7成以上的消费者会选择更高档的卷烟品牌。 ※消费者对现今卷烟满意度调查：问卷从卷烟的包装、质量、吸味、香气进行调查，主要情况如下： 种类 满意 一般 不满意 包装 66% 27% 7% 质量 53% 34% 13% 吸味 33% 60% 7% 香气 20% 80% 0% 从抽调的调查问卷中可以看出，消费者对现有的卷烟包装，卷烟质量及综合体评价还是比较满意的，但是对于卷烟的吸味和香气，消费者具有更大的期望值，对于现有的卷烟，满意度还是不够高。消费者最主要注重的是卷烟的性价比高不高，因为这一人群的消费水平并不高，他们选择的是物美价廉的商品，注重卷烟的吸味，而对包装和质量没有太大要求。 ※消费者对于品牌卷烟的态度：本地市场中，品牌卷烟主要是中华和苏烟，而中华占有的比重更大，是苏烟在本市场并没有做出很大的宣传，原因是多方面的，交通不够便利，消费者对于品牌卷烟的热情不够，本地卷烟品牌的垄断性销售，最主要的是本地消费者消费水平不够高，苏烟在此市场不能很快打开销售局面。中华之所以比苏烟占有较大市场，是因为中华更频繁得出现在消费者视线内，对于卷烟的品质，并没有很大差别。 （二）零售户满意度调查 此次调查了五所零售户，其中杂货店网点两所，烟酒专卖店三所，由于时间地域限制，调查范围比较窄，也是此次调查的缺陷。 一般零售户对于苏烟的认可度比较高，对于接受调查的零售户，结果表明，20—50元价格区间的苏烟及南京卷烟的容易出售，高档卷烟在本区域市场不大。 ※对于苏烟及南京卷烟的盈利水平的满意度： 在调查的店面中，有80%的商家对苏烟的盈利水平期望值为4分，20%为5分，表明大部分商家还是认可苏烟及南京卷烟的质量及品牌效应的，但是实际盈利水平却差强人意，有60%的商家认为苏烟品牌的盈利水平刚刚达到其期望值，40%的商家在出售过程中认为还没有达到其期望值，可见苏烟品牌要想在本市场打开销路还是需要多些时间，需要投入更多宣传。 ※对于苏烟及南京卷烟的销量满意度： 由于本市场对中高档卷烟的容纳量不是很高，因此零售户对卷烟的销量期望值不是很高，有60%的商家期望值为3分，40%的商家为4分，而实际情况也证实了苏烟在本市场客户不够多，大多数商家认为苏烟的销量刚刚达到甚至低于其期望值。 ※对于苏烟及南京卷烟的整体满意度： 很满意 满意 一般 不满意 非常不满意 利润 40% 60% 适销性 80% 20% 供货及时 20% 60% 20% 投诉处理 60% 40% 由表格可以看出，零售户对于苏烟及南京卷烟的反响一般，对于苏烟的质量和品牌效应还是很认可的，但是由于适销性不够突出，大部分商家还是不准备将苏烟作为主要销售的卷烟品牌。另外，由于地理位置比较远，加大投资成本，苏烟并没有带给商家实际期望的收益，也是商家不够重视苏烟的原因。 总体来说，零售户对于苏烟的满意度不是很高，大部分商家不会一次进购大量苏烟，而是小批量出售，苏烟在本地市场不够受到重视。 ※市场定位：大部分商家还是选择本地卷烟品牌作为其主打产品，苏烟及南京卷烟，中华卷烟只有小