淘宝满意度调查报告.doc

大学生关于淘宝管理的满意度调查研究 刘倩 摘要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活以后，犹如雨后的春笋般迅速崛起，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对大学生进行调查，了解他们对淘宝管理的满意情况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，并提出一些意见和建议。 关键词：网上购物 满意度 质量 售后服务 研究目的、意义及背景 随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。淘宝亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至1.3亿。通过对目前在校大学生的调查，了解目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意度，确定网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。 理论概述 顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。 这个定义的核心是：Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。 调研过程 单位概述： 网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。淘宝作为最早一批网上购物的网站，而且是中国最具代表性的网上购物网站，目前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。 2012年，我国淘宝的市场规模达到7130亿元，网购人数约3.23亿。7月底，中消协公布了今年上半年全国12315、96315的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了7.5%，但互联网投诉上半年上升幅度达到28.1%。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。 2.问卷设计及抽样方法说明 对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查的问题共分五个题目（详见附录），分别从网上购物原因、用户选择商品的配送方式及用户认为目前网上购物存在的最大问题、对网上购物是否满意以及提出建议五个方面进行。采取了定点拦截法和随机入户访问法。具体是在学校食堂门口进行拦截，请被访者做调查问卷和在晚上到各个宿舍进行入户访问。最后调查32人，有效问卷30份,其中男生15份，女生15份。抽样方法采用了随机调查法。 数据分析 在15个男生，15个女生中，在淘宝上购物的比例如下： 关于淘宝的可靠度： 淘宝能满足客户的所有需求吗？ 4.对淘宝的质量的满意程度： . 对淘宝的价格的满意情况： 对淘宝的界面及功能设计的满意情况： 淘宝能否保护购物客户的隐私情况： 对淘宝在线客服功能的满意情况： 对淘宝物流的满意情况： 是否曾经就淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求而向他人抱怨过： 是否曾经就淘宝服务中出现的问题或者其不能满足自己特定需求而向淘宝投诉过： 对投诉处理的满意程度： 结论及建议 从图表1可以看出，男生购物频率远远小于女生，说明男生市场还具有非常大的潜力，可针对男生市场做一些专门的策划活动，或者增加男生的用品销售，多做一些广告，来激发男生市场的潜力； 从图表2和7可以看出，用户对淘宝的可靠度以及隐私保护基本上还是满意的，但是还没有达到很满意的水平，所以要加大对淘宝可靠度的建设。安全性的提高是促进消费者通过零售商网站进行在线购物的关键因素。提供网上购物的安全措施主要包括：确保消费者个人 信息安全，保证消费者不会因为网上购物而收到垃圾邮件以及为信用卡在线交易提供额外的安全保护措施等。 图表3显示出用户对于淘宝能否满足客户需求方面还是非常满意的，说明淘宝产品种类较多，也实现了淘宝的定位“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”； 从图表4可以看出，淘宝产品的质量问题淘宝管理人员的关注，正由于品类众多，数量众多，质量管理成为一大难题。众所周知，质量是消费者购买商品和服务时所关注的核心因素，而目前不少消费者实际得到的商品并不是在网上看中的商品，产品品质也经常出现问题，还时常碰到以次充好、出售假冒伪劣产品的情况，不按约定信息提供商品的现象也屡见不鲜。淘宝由于其虚拟的特点，这一问题就更为严重。如此一来，便更加大了消费者权益受损的可能性。使得网民对淘宝的可靠性产生怀疑。这