金融业服务人员角色压力影响内部服务质量之研究.doc

PAGE PAGE 851 金融业服务人员角色压力影响内部服务质量之研究 何雍庆 国立中正大学企研所教授 翁志成 大同技术学院企管系助理教授 杨泰和 昆山科技大学财务金融系讲师 绪 论 随着全球经济的国际化、自由化的推动，企业的经营变得更复杂而组织变革的脚步也必须加快。尤其在本国加入WTO后，金融服务业快速成长而且竞争激烈，大环境方面有WTO的冲击，外国银行进入本国金融市场，另外在立法院通过「金控法」之施行后，各大金融集团纷纷成立金融控股公司以为因应，金融业出现前所未有的合纵连横，以期能面对金融竞争的新现实。 在此高竞争、高压力的变革氛围中，扮演服务传递的金融业员工，其实是处在所谓跨边界的位置(boundary-spanning position)上，因此员工很可能面临所谓「角色压力」如本计划所提之角色冲突与角色模糊的影响，而危及所传递予顾客服务之质量水平，继而影响顾客之服务满意程度。故值此大幅转型与变动之过程，其实金融业员工首当其冲，必须跟着组织大幅度的调整其工作思维、能力、甚至于金融「铁饭碗」心理的重新认知，以配合组织变革，提升个人职场之竞争力。 在高度工作要求、人际接触导向的工作情境中，常有情绪压力的现象产生，因此过去文献中，工作倦怠研究之对象一直多是以护士、社会工作者、教师、警察等「助人的行业」为主(Perlman Hartman, 1982；Cordes and Dougherty, 1993)。然而Leiter Maslach(1988)也指出，跨边界角色(boundary spanning role)的服务提供商，如业务代表与客服人员，由于经常处在须同时满足组织和顾客需求的”夹层”位置上，他们也容易经验到情绪压力。因此考虑目前金融业大幅转型与跨业经营之激烈竞争，本文臆测金融人员之工作压力与各行业相较，应有过之而非不及，然而国内少有研究针对金融业员工（中央图书馆，2003），探讨角色压力、情绪压力与自我效能之相关学理探讨与验证，故本计划以为实有必要加以深入地探讨。 鉴于近来金融服务业快速成长而且竞争激烈，且服务质量在胜负的决定上，有其关键性的地位，但服务具备无形性、不可分割性、易逝性与质量变异性的特征，所以在策略上，Gronroos(1984)认为，除了传统的外部营销，尚须特别重视「内部营销」和「互动营销」。根据Fish, Bitner Brown (1993) 的看法，服务营销的特定领域可分为五大类，分别是服务质量、服务接触、服务设计、关系营销以及内部营销等。学者周逸衡＆苏云华(民85)依此五分类，以文献探讨方法分析台湾服务营销的发展历程，在1985-1993年间，他们发现台湾在服务营销研究的广度上显然是不足的，相关研究大部份多集中于服务质量一领域中，而对内部营销和关系营销二领域上则明显不足，尤其是服务接触领域则尚未有任何相关研究。本研究在整理近七年来的国内管理类博士及期刊论文(含企业管理学报、管理评论、中山管理评论、台大管理论丛、亚太管理评论、辅仁管理评论)中与服务营销有关之研究后，发现约有52％的研究主题为服务质量／顾客满意，次要的主题为「服务失误／补救；顾客转换／保留」，约有19％，再其次为内部营销有16％。另外，本文也检视近来与服务营销有关的国外专业学术期刊论文（如Journal of Marketing 和 Journal of Marketing Research），发现最主要的两大领域为「内部营销」和「服务失误／补救；顾客转换／保留」。因此可见国内学者笔耕于服务质量之领域尚属丰硕；而国外的研究重心，则从服务质量研究转移到内部营销及互动营销领域，而此两范畴皆与服务接触员工的跨边界角色有关(例如 Hartline Ferrell ,1996; Singh, Verbeke Rhoads, 1996; Babin Boles, 1998; Singh, 2000 )。因此本研究将结合组织行为与服务营销两领域的理论，来探讨内部营销的部份内涵，主要的研究构念包含金控专员的角色压力、情绪耗竭、自我效能与内部服务质量等。 国内文献过去针对银行服务营销人员的研究，也多集中在工作满足或人事制度面的探讨，甚少有工作倦怠与情绪压力方面的论述，也缺乏周延的理论架构，所以本文拟以现有「角色压力引发情绪耗竭」的架构思维，纳入自我效能与内部服务质量等变量，以诠释金融业职场情绪压力的现象。就长期而言，也冀望能朝建立一金融服务业工作情绪心理之研究模型的目标前进。本作业计划拟以任职于银行业之客服人员为对象进行研究，尝试了解角色压力与服务质量的关系，同时验证自我效能(self-efficacy)与职场情绪压力在此关系中所扮演之影响力。 故本报告之研究目的与预期之成果如后： 将角色压力与内部