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物业管理培训课程之—— (二OOO年七月二十日) 一、顾客的定义 购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客) 物业公司的顾客包括: 公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员; 一、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代: 1、竞争时代(gcompetition time) 2、变化时代(change time) 3、顾客时代(customer time) 1、竞争时代 公 司 替 代竞争者 潜 在竞争者 新 的竞争者 既 存竞争者 2、变化时代 3、顾客时代 顾客满意 公司满意 职员满意 利润信息 回报 培训、晋升机会 工作服务 回报 3-11原则: 顾客满意 向3-4个人做宣传 顾客不满意 向9-11个人做宣传 3、顾客时代 三、顾客服务理念 基本理念: 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了,请参照第一条 三、顾客服务理念 顾客服务理念之一: 树立这样一个信念:你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动,顾客必将给你回报。 三、顾客服务理念 顾客服务理念之二: 服务过程中的不同角色:当为顾客服务时,你总在扮演不同角色。 三、顾客服务理念 顾客服务理念之三: 你必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 四、顾客满意度 四、顾客满意度 顾客满意度 =期望+感知的事实 =(优良)商品+(亲切)服务+ (以顾客为中心的便利)制度+(舒适)环境和气氛 四、顾客满意度 顾客中心原则: 1、顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有 2、不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在 4、顾客为我们提供了服务和生产的机会 5、顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 顾客最乐意听到的字眼、句子 1、顾客的名字 2、礼貌用语 3、表示肯定意愿的词 4、鼓励顾客参与、发表看法的话 5、表示确定的词 五、服务语言 顾客最讨厌听到的字眼、句子 1、解释内部规则的话 2、给顾客讲道理、讲知识 3、表示否定意愿的词 4、不确定的词语 五、服务语言 对顾客说“YES”,只有在对顾客好的时候说“NO” 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。 1、“老子”阶段 (管理与被管理关系) 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。 1、“儿子”阶段 六、物业管理人与业主的关系 物业管理公司与业主之间的关系明确、密切,他们签有严格的合同,对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定,从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨,契约一旦签定,签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。 1、“合作”阶段 七、管理服务模式的建立 1、共管式管理 2、酒店式管理 3、无人化管理 4、个性化管理 5、互动式管理 八、顾客投诉处理 投诉的定义: 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。 八、顾客投诉处理 投诉处理程序: 一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报 八、顾客投诉处理 顾客心理分析: 1、求尊重心理 2、求发泄心理 3、求逃避心理 4、求赔偿心理 5、极端仇视心理 八、顾客投诉处理 注意事项: 1、不要拉着顾客到上司那去评理 2、尽量避免在公共场合的投诉 3、对无理取闹者灵活处理 九、突发事件的处理 处理程序: 1、及时向上级汇报 2、将事态控制在最小范围内 3、先救人报案 九、突发事件的处理 处理原则(适用于投诉处理): 1、不轻易承诺原则 2、自我保护原则 十、沟通技巧 沟通的重要性: 1、是管理的基础 2、是形成领导力的基础 3、是建立相互信任的基础 4、是良好人际关系的基础 十、沟通技巧 沟通的前提: 1、对别人感兴趣 2、尊重他人 3、接受自已 4、神入 十、沟通技巧 沟通技术: 1、有意识地使用身体语言 2、小心使用术语 3、使用开放性问题 4、倾听 5、解释 十、沟通技巧 处理冲突技术: 1、找出异议根源 2、建设性地反对 十、沟通技巧 沟通者誓言: 无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点有效地与你交换。

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