物业项目经理培训综合能力解析.pptVIP

物业项目经理培训——物业经理的六个能力 ;物业项目经理的六个能力; 问题的提出: 2007年10月1日 “物权法”开始实行，“物业管理条例”作一些相应的调整后，进一步理清了物业服务企业的定位与责任边界。由于制度设计的局限性，认识上有差距、认知上有误区,没有真正实现由管理型转向服务型。导致行业风险日益加剧，各种矛盾仍然较多，老百姓还很不满意。行风建设虽然年年搞但成效不明显，分析起来原因如下：;1、收益低： 收费增长的客观限制和服务成本的刚 性增长，使行业平均利润下降。 2、人才缺： 起步晚发展快，大部分从业人员转岗 而来。 3、技能差： 没有形成集成商。 4、法规滞后： 现形的物业管理法律制度尚不健全， 好多问题缺乏谁对谁错的判别准则 5、缺乏沟通平台：各种推诿，配套不到位的矛盾都 集中在物业身上。 6、认知上误区： 合同不慎、安全防范、媒体扩大和 暴光、业委会越位或不到位。;如何改进： 1、政府重视、全员参与 2、健全法规、行业自律 3、划清界面、各施其职 4、发挥业委会、居委会的作用 5、加强企业培训、提高从业人员的素质;物业项目经理的六个能力;（1）《 中华人民共和国物权法 》;A、安全 B、维修资金 C、装修管理 D、业主大会 E、招投标 F、资质等级 G、价格管理 H、委托合同与分等定级 I、其他;2、掌握应急预案; （1） 地下室水浸应急措施 （2） 发现业主斗殴醉酒闹事、精神病人、急症病人 （3） 建筑施工噪音应急处理 （4） 周边废气污染应急处理 （5） 饮用水源污染应急处理 （6） 落水抢救应急处理 （7） 物业各项活动的应急措施;3、了解楼盘情况 （1）产业、设备情况（开发年限、开发单位、总面积、 总套数、配电量、隐蔽工程、电梯、弱电、绿化、公共配套） （2）价格审批备案情况（物业费、运行费、维护费、停车费、合同约定的其他费用） （3）员工队伍状况（来源、结构文化层次、持证情况、工资标准） （4）服务对象构成;1 、善于合作的团队精神 ; 1、来电来访仔细记录,认真填报件件落实 2、尊重业主耐心聆听,主动答复解释清楚 3、投诉处理件件落实,热情处理邻里纠纷 4、一对一、居家式、朋友型、多方位 ;投诉处理需注意的方法： 1 、耐心倾听，不与争辩 2 、 详细记录，确认投诉 3 、 真正对待，冷静处理 4 、 及时处理，注重质量 5 、 总结经验，改善服务 ;一般来说，客户需要： 需要被关心 需要被倾听 需要服务人员的专业化 需要迅速做出反应 ; 在企业外，也要摆正位置，善于与业主沟通，虚心聆听不同的意见和呼声，积主动地处理危机公关。稳定的心态可以使人胜不骄、败不馁；还使人能有所容让，从而避免与业主发生不必要的摩擦和碰撞。; 世界上没有什么可以取代韧心和毅力。智慧不能，能力不能，才华也不能，有能力、有才华的人不成功的比比皆是。事实上，我们所从事的物业工作，面对客户挑剔的要求、职业决定休假不休息的特征，这就需要我们坚持如一的恒心和毅力；勇于进取、果敢决断的勇气和魄力；努力奋发的激情与热情；刚柔相济的韧度就是人生发展和事业成功内在的动能。; 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面; 1、注意关键的少数 （设备房整洁完善） 2、特殊日、节假日的服务 （灾害性气候） 3、做好各类工作记录（日检、周检、月检分二个层次） 4、展现亲和力; 1、量入为出 (经济核算到位) 2、节能降耗对分承包方作出评价（电梯、绿化、智能化） 3、提前预防 4、开展菜单式服务;三级：能提供二种以上特约服务（有偿） 和二种以上便民（无偿）服务。 四级：能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务； 节假日有专题布