透过实体与电子通路传递服务5.1服务业的通路5.2服务顾客的通路选项.ppt

21世紀最具競爭力的企業會考慮投資即時系統以作為維持競爭優勢與維繫顧客的重要基礎。 ——Regis McKenna 全球思維，在地行動。 　 —— John Naisbitt 透過實體與電子通路傳遞服務 5.1　服務業的通路 5.2　服務顧客的通路選項：決定接觸的類型 5.3　地點與時間的決策 5.4　利用網路傳遞服務 5.5　中間商的角色 5.6　廣大國內市場通路的挑戰 5.7　在全球傳遞服務 5.1　服務業的通路 1/3 「什麼？何處？何時？如何？」(What, Where, When, How)這四個問題的答案，形成了服務傳遞策略的基礎。 何謂通路？ 在典型的銷售循環中，通路包含三個相互依賴的元素： 資訊與推廣流 談判流 產品流 服務業的通路 2/3 資訊流與服務花朵的_____和_____此兩個花瓣有關，談判流與_______、 _____及_____ 三個花瓣有關，產品流和其他花瓣及核心服務有關。很多核心服務就是必須要有實體通路地點。 「服務花朵」的八個花瓣中至少有五項附屬服務是以資訊為基礎。資訊、諮詢、接訂單、結帳與付款都可以數位形式傳遞。 延伸服務的資訊及實體流程 5.2　服務顧客的通路選項：決定接觸的類型 1/4 服務顧客的通路選項：決定接觸的類型 2/4 顧客親臨服務場所 當顧客需要親臨服務場所時，地點的便利性與作業流程就顯得非常重要。 服務提供者至顧客處 有些類型的服務是供應者前往顧客所在地提供服務。當服務的對象是無法移動的實體物品時，服務提供者勢必得前往顧客的所在地。愈來愈多的服務涉及租用設備與人員，以便應付特殊情況或協助顧客在尖峰時段擴充產能。 服務顧客的通路選項：決定接觸的類型 3/4 遠距服務交易 設備小零件的維修服務，有時需要由顧客將產品寄至維修處，之後再寄回給顧客。任何以資訊為主的服務，也都可以透過網際網路即時地將服務傳遞至世界各地。 顧客的通路偏好選擇 顧客在考慮選擇採用人員通路、非人員通路或自助式服務時，有下列重要考量因素： 當服務是複雜且知覺風險較高時，人們會傾向選擇人員通路。 服務顧客的通路選項：決定接觸的類型 4/4 當顧客對服務及（或）通路有較多信心和知識時，較可能選擇非人員通路與自助服務。 追求交易實用面的顧客會較重視便利性，因而會選擇非人員通路與自助服務；重視社交互動的顧客則會傾向選擇人員通路。 便利性是多數消費者選擇通路時的關鍵因素，而服務的「便利性」是指省時與省力，而不是省錢。 5.3　地點與時間的決策 1/3 該在何處以實體通路傳遞服務？ 影響服務場所與後場設置的地點因素是不同的，前者的關鍵是顧客的便利性與偏好，後者則需考量到成本、生產力以及是否容易找到員工。 1.迷你店舖(ministores) 多據點的服務業有一項有趣的創新，那就是設置許多小規模的服務場所以擴大地理覆蓋率。 自動化小亭(kiosk) 將作業的前場與後場分開。 向另一家提供互補性服務的公司購買空間。 地點與時間的決策 2/3 2.在多功能場所內設立服務據點 提供消費服務最顯眼的地點便是鄰近顧客的居住地或工作場所。 愈來愈多企業傾向在運輸路線，或者公車站、火車站、機場內設立零售服務據點。 3.地點限制 雖然顧客的便利性相當重要，規模經濟卻是另一項可能對地點選擇造成限制的營運議題。有些服務的運作是有嚴格的設置限制。 何時該傳遞服務？ 對反應快速的服務業而言，標準營業時間為一週7天，每天24小時。 至少有五項因素驅使企業延長營運時間，並將營運天數增為七日。 來自消費者的經濟壓力 規範的改變 改善資產使用率的經濟誘因 員工願意在「非社會」時間工作 自動化的自助服務設施 5.4　利用網路傳遞服務 1/2 科技促進的服務傳遞創新 近幾年，企業利用網路創造了新的服務內容，四種主要的創新如下： 智慧型手機與個人數位秘書的發展，以及隨處可連接網路的Wi-Fi高速網路技術。 語音識別技術讓顧客只要透過電話或麥克風，便能提供資訊並取得服務。 建立能提供資訊以及接訂單的網站，甚至將其作為以資訊為主的傳遞通路。 「智慧卡」的商業應用，其內建晶片可儲存顧客的詳細資料，更可當作電子錢包來儲存電子貨幣。 利用網路傳遞服務 2/2 電子商務：邁向網路世界 網路作為一種通路可促進以資訊為基礎的服務，並輔助服務花朵中的「資訊花瓣」以取得處理人和處理物的服務。網路對市場研究人員有以下好處：(1)更容易蒐集到消費者資訊搜尋行為；(2)快速從消費者處獲得回饋；(3)建立線上社群以協助行銷產品與服務。 近來特別令人感到振奮的發展是將網站、顧客關係管理以及行動通訊技術通通結合。將行動裝置與服務傳遞加以整合，可發揮下列功能：(1)取得服務；(2)在正確的時間提