客户服务品质提升方案.docx

客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 公示客户服务政策及客户服务标准 优化服务制度及流程 服务规范化 接待礼仪规范化 （包括仪容仪表、 规范用语、 对外说辞、 指引用 语等） 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） 投诉处理规范化 （包括投诉处理权限、 投诉处理时限、 针对投诉对商户的规范及约束力等） 处理结果落实规范化 （包括接待、 投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作 流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的 规范性及约束力。 但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作， 只有 根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程， 才能不断改善服务细 节。 明确服务验收规范 提升员工行为规范检查标准 员工行为规范检查及评断标准二、员工培训 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 办公环境提升 提升办公室环境，创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员 礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环境会 适当提升员工精神面貌， 顾客的接待环境也是展示服务形象的一个重要 因素。 总服务台环境提升，提高服务形象 各部门临时物料不应堆放服务台，且服务台内设备、物料摆放应整 齐、有序、完整；拟将婴儿车及轮椅挪出服务台，划定专用区域展示摆 放；饮水设备更换位置。 C. VIP 室环境提升，提升会员服务品质 VIP 室大门需整改 对客服务环境提升 A. 购物中心背景音乐制作， 建议由专业音乐公司进行制作。 目前已有较 长时间未更新背景音乐。 B. 拟设置客服礼仪流动岗， 在人流高峰段走动式服务， 转变为主动 服务 模式，帮助有困难的顾客，从而提升环球购物中心的服务品质。