中国移动客户服务“五条禁令”.docx

中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信 息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、 包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 二、实施时间和处罚办法 上述“五条禁令”自 2009 年 7 月 1 日起在全公司实施。违规判定基本原则详见附件。对于违反上述禁令的中国移动员工，一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。 违反上述禁令的员工予以辞退； 违反禁令造成严重后果的员工予以开除； 违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关； 指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处 理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。 附件： “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、 手机号 码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。 （ 2）集团客户信息包括： 非通信内容信息： 单位负责人和联系人基本信息， 单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据 2009 年 2 月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七） 》， 任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息 出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息， 违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为， 均属违法行为。包括如下情况： 1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； 2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、 或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下， 根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、 国家安全机关或者人民检察院， 依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有必威体育官网网址协议或条款约定的前提下， 并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息， 仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、 消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向政府、消协等提供仅限于投诉处理相关的必要客户信息。 在违规行为中， 泄漏客户通信内容信息、客户通话清单、 位臵信息、服务密码等隐私信息的， 以及以牟利为目的倒卖客户信息的交易行为违规情节更严重。 （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息。 1、违法信息的界定 依据《关于依法开展治理手机违法短消息有关工作的通知》 （公 通字【 2005】 77 号），违法信息包括如下五类： 一是假冒银行或银联名义发送手机违法短消息息诈骗或者敲诈 勒索公私财物的； 二是散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖内容或者教唆犯 罪、传授犯罪方法的； 三是非法销售枪支、弹药、爆炸物、走私车、毒品、迷魂药、淫 秽物品、假钞假发票或者明知是犯罪所得赃物的； 四是发布假中奖、假婚介、假招聘，或者引诱、介绍他人卖淫嫖 娼的； 五是多次发送干扰他人正常生活的， 以及含有其他违反宪法、 法 律、行政法规禁止性规定的内容的。 2、商业广告信息的界定 商业广告信息指商品经营者或者服务提供者介绍自己所推销的 商品或者所提供服务的信息， 不包括严格按照公司有关信息发送流程 和规范发送的如下三类信息： 1）公益信息：指由政府相关部门及社会公益团体发起的，用 于政策法规宣传、 倡导参与社会公益活动以及遵守社会公德等的， 非 商业盈利性质的宣传信息。 2）应急信息：指政府有关部门在处臵突发公共事件（包括自然灾害、社会紧急事件等）时，为及时提醒人民群众防灾、避灾、减灾，提供的有限长度的信息内容。 3）公司自身的客户关怀类信息：指通过公司“ 10086”端口统一发送的，以服务客户为目的信息， 包括客户问候信息、 必要的业务 服务告知信息、 意见征集或调查信息等。 此类信息的发送应避开客户休息时间，原则上每日 22