餐饮管理有限公司培训资料.docx

餐饮培训资料 如何做好服务员 一、如何学会轻松自如地应付客人 1、服务员是永远的微笑者； 2、对待熟客要有礼并矜重； 3、要在客人最需要的时候出现； 4、永远不要让客人感到难堪（换位思考） 二、如何克服服务障碍 1、克服性格障碍 老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语 性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可 性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭 腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑 急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞 沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方 散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒 难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵 2、克服语言障碍 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑 B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语 3、克服心理障碍（演练） A、我是一名优秀的服务人员！ B、我相信我一定能做好我的工作！ C、我的身边也有很多朋友在关心我！ D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！ E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！ 三、服务员如何保持自制力 1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪） 2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静） 3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆 正角色） 4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱） 5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒） 6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱） 7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分） 8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己） 四、如何树立强烈的服务意识 1、服务不分份内份外。 2、所有的客人都是第一位的。 3、服务应该以德报怨。 4、争强好胜会失去朋友。 五、优秀服务员应具备的六大特征 1、性格外向、热情； 2、语言能力强、有说服力； 3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应； 4、有一定的道德修养； 5、审美意识强； 6、富有进取和创新精神。 员工培训期间基本要求如下： 一、不准迟到、早退，不准私自外出。 二、遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。 三、严格执行有事请示，要事急事都要请示。 四、严格遵守餐厅的财务管理制度。 五、严格服从上级的管理和安排。 六、严禁组织小团体、拉帮结派。 酒店服务格言 微笑多一点 嘴巴甜一点 做事勤一点 谈话轻一点 效率高一点 行动快一点 点子多一点 理由少一点 脾气小一点 肚量大一点 小事糊涂一点 人情味浓一点 遇到困难冷静点 商业秘密保守点 处理问题灵活点 待人接物热情点 了解问题彻底点 工作紧张用心点 工作方法慎重点 心胸大度宽容点 互相学习进步快一点 公私分明赏罚现实点 一、培训的需要（意义） （一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展） 1、作为餐厅在开业之前，从总经理到各级管理人员，他必须有一个明确的管理目标，所以 说，为了实现这个目标为目的就必须培训， 所有的条款执行力必须达到统一一致， 所以必须 需要培训。 2、在开业后，管理人员发现现实与标准有距离的时候，也是需要培训的。 二、怎样衡量本店员工是否需要培训 1、回望过去：人员素质，精神面貌，工作流程，工作效率，营业状况，器具损耗等方面进 行比较分析。 2、观察现在：从员工的工作状态、效率、服务态度、客人意见。 3、展望将来： 采用新的技术和新的服务方式， 使餐厅的管理及服务水准达到一个新的高度。 三、培训对于餐厅的益处 1、增进对餐厅的了解： （吧台电话）（办公室电话） 2、提高员工的修养和精神面貌。 3、工作更出色。 4、降低损耗。 5、减少事故的发生。 6、降低员工的流动率。 7、增强员工纪律性。 8、提高团体合作协调能力。 9、提高生产效率。 10、有利于公司发展。 四、培训对员工的益处 1、能够胜任自己的工作。 2、增强就业能力。 3、工作更安全、愉快。 4、利于未来的发展。 职业道德的概念 指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。 1、意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心） 2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释。 3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达到目的。 4、自律：自己约束自己的言行举止。 5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条（每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做，你永远都是赢家。 ） 6