课件：MO关键时刻沟通技巧版.ppt

防患未然 Contingency 风 控 沟通 Communicate 沟 通 协调 Co—ordinate 团 队 完成 Complete 宣 告 第五节 确 认 必须获得客户的认可，只有客户的认知才算数 讨论：确认的语句 如果客户不满意，马上重新进行探索 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 确认 Confirm 了解客户的需求与想法 探索 Explore 确认你达到或超越客户的期望 行动 Action 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 提议 Offer 关键时刻行为模式 确认后在客户心中产生关键时刻 该演练了 互动 模拟项目 探索 提议 行动 确认 关键时刻评分表 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 关键时刻 负面 关键时刻 谁决定了关键时刻的走向 THANKS 谢谢观看 讲师姓名：聂犇 讲师电话Email:omihart@ QQTHANK YOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑 MOT培训 关键时刻沟通技巧 Moments of truth 第一节 关键时刻 我们当中的每一个人这一生中都会经历到各种各样的关键时刻 每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终结果，对于企业同样适用。 关键时刻产生的结果 or 一个模型 三个重点 两个理念 课程内容 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 确认 Confirm 了解客户的需求与想法 探索 Explore 确认你达到或超越客户的期望 行动 Action 执行先前所提议或承诺事项 提供适当的行动建议以符合客户期望 提议 Offer 关键时刻行为模式 一个模型 两个理念 为客户创造价值 实现双赢 三个重点 为客户创造价值 实现双赢 客户认知 企业利益 个人利益 内部客户 客户认知 客户认知一旦形成便很难改变 不能与客户的认知相争辩 企业利益与个人利益 企业利益 客户利益 个人利益 内部客户 谁最接近客户谁就掌握指挥棒 第二节 探 索 1 为客户着想 Think Customer 2 客户期望 Customer Expectation 3 积极倾听 Active Listening 为客户着想 分析不同客户的企业利益和个人利益，注意不同性格客户的沟通方式 客户期望 超越客户需求 了解潜在需求 了解完整的客户期望 探索客户自身利益 积极倾听 完整的客户期望 正确理解客户期望 从客户的角度出发 客户的真实需求和潜在需求 倾听 认真倾听，注意重点 不能带有主观意愿 不要急于表达自己的想法 仔细判断，不要误解 起点 倾听 沟通 探索 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 第三节 提 议 提供适当的行动以达成客户期望 “适当”意指： 完整 实际 双赢 1、客户是否认可？ 2、能否双赢？ 3、你的专家团队是否准备就绪？ 始终牢记客户认知和客户利益。 第四节 行 动 为客户着想 Customer 防患未然 Contingency 沟通 Communicate 协调 Co—ordinate 完成 Complete 5个C原则 为客户着想 Customer 探 索 可编辑 可编辑