酒店中餐部前厅管理的制度.doc

酒店中餐部前厅管理制度 第一节 组织构架与定岗定员 总经理 前厅经理 1人 前厅服务部主管 2人 前厅服务部领班 2人 前厅保障部领班 1人 咨客部 2人 吧台 2人 服务员 13人 传菜员5人 保洁洗餐4人 前厅各岗位工作职责、工作流程。 前厅经理 岗位职责。 1.1根据酒店实际情况，安排前厅各部门员工岗位与工作时间，协调前厅各部门之间工作的开展，负责员工考勤安排。 1.2根据酒店各项管理制度，在餐前、餐中和餐后对前厅员工的工作进行检查督导，保证提供给顾客优质的服务。 1.3制定酒店前厅员工的培训计划，提高员工的业务技能与服务技巧。 1.4负责前厅区域的卫生工作，保证酒店环境的清洁与优雅。 1.5做好顾客的接待，VIP客户必须亲自接待维护，与顾客建立长期的合作关系。 1.6收集顾客意见，对酒店的整体工作提出整改意见。 1.7与厨房紧密沟通，保证出品质量。 1.8负责前厅区域设施设备、餐具等物资的维护，把控低值易耗物品和水电的使用，节约成本。 1.9解决餐中客户投诉，处理突发事件并及时上报。 1.10时时掌握酒店中餐部的营业情况，督促员工加强推销。 1.11做好宴会的预定与接待。 1.12把握前厅员工的动态，关心员工的生活，对有困难的员工及时提供帮助。 1.13切实落实酒店各项营销活动的开展。 工作流程。 2.1 9:50；16:50：开例会 a点到；b安排当餐工作岗位；c检查员工仪容仪表是否达标；d通知上餐存在问题并提出整改意见；e通知当餐预定情况与菜品沽清情况。 2.2 10:20；17:20：餐前检查 a检查区域设施设备的完好；b检查前厅各区域的卫生达标情况；c检查餐前准备工作的完成情况；d安排员工站位迎客。 2.3 10：30-14:30；17:30-21:30餐中服务 a接待来店就餐顾客；b帮顾客点菜做好推销；c督促员工餐中服务；d把控餐中顾客的用餐情况，掌握上菜的时间与菜品的品质；e收集顾客意见；f解决顾客投诉和处理突发事件。 g接待宴会预定顾客 2.4 14:30；21:30：餐后工作 a检查前厅区域水电关闭情况；b检查前厅卫生工作完成情况；c安排值班人员接台并组织正常班员工下班；d记录当餐存在情况与顾客意见，第二天反应给相应部门；e与值班管层做好交接。 周工作安排 3.1周一：参加周例会。 通报上周顾客意见以及接待过程中存在问题（制表，顾客投诉百分百记录）； 汇报上周安排的工作完成情况； 与酒店其他部门协商存在问题的解决方案； 记录并安排本周前厅部负责的工作； 了解上周经营任务的完成情况并总结，下达本周经营任务。 3.2周二：组织员工大扫除；泡洗餐具。 17:20组织前厅管理人员对前厅所有区域进行卫生大检查。 3.3周三、周四：员工业务技能培训。 根据宴会的预定情况，安排员工不少于1.5小时的业务技能培训。 3.4周五、周六：顾客维护。 根据VIP顾客的出勤情况，安排酒店管理人员电话拜访； 统计本周新客户资料并在顾客信息系统上记录； 完善老顾客资料 3.5周日：召开前厅管层会议：总结营业情况 对本周实际营业情况进行总结，与前厅管层开会讨论解决销售过程中存在的问题（以顾客意见和菜品问题为主）。 月度工作安排 4.1根据上月工作情况，安排前厅本月工作重点，主抓上月存在较严重问题做专项整改。 4.2根据上月经营情况，安排前厅本月销售任务，尤其是加强上月销售较差的单项与区域。 4.3做出本月员工培训计划（目标、时间、考核）。 4.4对员工进行考核，根据考核记录与前厅管理层商讨员工转正、岗位安排、晋升等事宜。 4.5月底对前厅负责区域资产进行盘点并核算赔偿。 4.6月底汇总员工考勤并上报人事部。 4.7月底书写本月工作总结和下月工作计划并于每月8号上交总经理。 前厅服务部主管 岗位职责 1.1负责本区域员工考勤、工作岗位安排。 1.2根据酒店各项管理制度，在餐前、餐中和餐后对所负责区域员工的工作进行检查督导，保证提供给顾客优质的服务。 1.3协助前厅经理对员工进行培训。 1.4负责前厅所辖区域的卫生工作，保证酒店环境的清洁与优雅。 1.5做好顾客的接待，与顾客建立长期的合作关系。 1.6收集顾客意见与菜品意见，上报前厅经理。 1.7管理所辖区域的设施设备与水电使用，降低能耗。 1.8解决餐中客户投诉，处理突发事件并及时上报。 1.9负责所辖区域顾客的推销工作。 1.10切实落实酒店整体营销方案。 2、工作流程。 2.1 9:50；16:50：开例会 A参加例会；b安排本