如何应对消费投诉.ppt

消费者对为生活需要购买、使用的商品或者接受的服务而进行投诉可称做为消费投诉。 《消费者权益保护法》第二条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。显然，属于法律认定的范围而进行投诉是属于消费投诉。 1.商品经济发展和市场竞争加剧 2.消费维权工作的深入和人们 的维权意识不断增强 1.消费者投诉的客观因素 （1）产品质量存在问题 （2）故意制造劣质产品 （3）服务质量有失水准 （4）不真实标注或虚假宣传 （5）未尽到警示说明义务 （6）计量失准，商品数量短缺 1.消费者投诉的客观因素（续） （7）价格失控或价格欺诈 （8）忽视细节，小事酿成大问题 （9）不平等格式条款 （10）忽视人格尊严 2.消费者投诉的主观因素 （1）消费者对商品或服务不满意程度 （2）商品或服务对消费者的重要程度 （3）消费者对商品或服务的期望值 （4）消费者的文化程度 （5）消费者的维权意识 （6）消费者的性格特点 2.消费者投诉的主观因素（续） （7）消费者的闲暇时间 （8）消费者的经济状况 （9）消费者的成本效益分析 （10）消费者的一时感受 1.要求补偿因产品质量（商品或服务）造成的直接损失或间接损失 2.解决因经营者服务态度恶劣而导致人格尊严受到的精神损害 3.要求经营者重视自己投诉的问题 4.消费者自身情绪需要等到一定程度的渲泄 1.投诉可提高接受投诉的机构的工作质量和效果 2.投诉可提供接受投诉的机构挽回自身声誉的机会 How to Deal with Consumption Complaint 广东省工商行政管理干部素质教育中心潘力仁 主讲 如何应对消费投诉 Company Logo 消费投诉的认识 一 如何应对消费者的投诉 目 录 二 一、消费投诉的认识 （一）什么是消费投诉 （二）消费投诉产生的原因 一、消费投诉的认识 （三）消费投诉的主要因素 一、消费投诉的认识 一、消费投诉的认识 一、消费投诉的认识 一、消费投诉的认识 （四）消费者投诉的目的 一、消费投诉的认识 ①对结果不满：是指消费者 认为产品和服务没有达到他 们预期的目的…… ②对过程不满：是指消费者 在接受产品和服务的过程中 感到不舒服、不满意 投诉者对投诉不满出自两个方面 一、消费投诉的认识 二、如何应对消费者的投诉 （一）正确认识消费者投诉的行为 1.定性调解 与模糊调解 相结合，灵 活处理消费 投诉 2.坚持在双 方自愿、平 等、公平、 公正的基础 上解决消费 投诉 3.坚持原则 掌握调解技 巧，有效处 理消费投诉 4.重视处理 以老人为主 要群体的消 费投诉 （二）解决消费投诉需注意的问题 二、如何应对消费者的投诉 How to Deal with Consumption Complaint 广东省工商行政管理干部素质教育中心潘力仁 主讲 如何应对消费投诉