有效沟通的原则.ppt

第六章 商务沟通 第六章 商务沟通 第一节 商务沟通概述 第二节 商务沟通的渠道与方式 第三节 有效沟通 第四节 协调解决冲突 第一节 商务沟通概述 一、沟通的概念 沟通（英文Communication）是一种信息交换的过程。人们为了达到既定目标，使用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、物质环境（即赋予信息含义的任何东西）等。 二、沟通的作用 （二）对组织的作用 1．沟通是协调各个体、各要素间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂 2．沟通是领导者激励下属。进行有效决策、实现领导职能的基本途径 3．沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 三、沟通的基本要素 （一）沟通的主体与客体 沟通的主体，即发送者(也叫信源)，是沟通过程中信息发送的源头。没有信息发送，也就无所谓信息的接收。 沟通的客体，既接收者（也称为信宿），是对发送者传递的信息进行解码并加以理解的人，他与发送者相辅相成、互相制约。 在沟通中主体与客体是互动的。 （二）编码与解码 编码是沟通的主体将其信息符号化，编成一定的文字或其他形式的符号。 解码与编码正好相反，它是沟通的客体在接收到信息后，将文字化、符号化的信息还原为思想，并理解其含义。 完美的沟通，应该是信息的发送者所要表达的思想在经过编码与解码两个过程后，与接收者重建的思想完全吻合，即编码与解码完全“对称”。 （三）信息 信息是所传递的符号或内容。 所有的沟通信息都是由两种符号组成的： 语言符号 非语言符号。 （四）媒介与反馈 媒介是沟通或传递信息的工具。反馈是接收者向发出者传递回去的反应。 （五）噪音与渠道 噪音是由于其它的干扰或歪曲,使得接收者或发出者接收到的其它不同的信息。渠道（也称信道），即信息的通路。 第二节 商务沟通的渠道与方式 二、商务沟通的方式 网络沟通的形式 其他商务沟通方式包括 第三节 有效沟通 二、克服沟通障碍，改善沟通方法 (一)运用反馈 (二)选择最恰当的沟通渠道 (三)知己知彼 (四)简化语言 (五)倾听 (六)控制情绪 (七)注意非语言暗示 (八)实际沟通训练 聽 倾听的五个层次 1 听而不闻（不做任何努力去聆听） 倾听包括四个阶段: 1 听 三、有效沟通的步骤 (一)事前准备 (二)确认需求 (三)阐述观点 (四)处理异议 (五)达成协议 (六)共同实施 四、有效沟通的原则 1．可信赖性 2．一致性 3．内容的针对性 4．明确性 5．持续性与连贯性 6．渠道选择的适当性 7．接受者的接受能力 第四节 协调解决冲突 一、冲突产生的原因 1．信息传达障碍 2．目标、意见、利益不一致 3．分工、角色不明确 4．个性不同 二、识别冲突发生的征兆 1．组织内气氛紧张，士气低下。 2．员工间防备心理较重，交谈很少。 3．总有人发表消极、恶劣的言论。 4．出现大量工作无人负责并相互推卸责任 的现象。 三、冲突的处理方式  四、有效解决冲突的步骤 1．相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的。 2．积极倾听。 3．陈述这一情境下你的想法和感受。 4．讨论寻找选择性的解决方法。 总 结 * * 美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的人际沟通。 两组调研数据 哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示，在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作不称职者占82%。 沟通在管理工作中的重要性 国外调查统计：管理者70%的时间是用在与他人沟通。 沟通是每个管理人员的分内之事。管理者要想成功，就必须学会有效沟通。 （一）对个体的作用 1．沟通可满足个体与他人互动的人际需要 2．可以加强和肯定自我 信息 编码 传递 接受 译码 理解 噪音 反馈 传送者 接受者 背景 a、上行沟通 （1）正式沟通 b、下行沟通 c、平行沟通 （2）非正式沟通： 一、商务沟通的渠道 商务谈判沟通 团队沟通 网络沟通 其他沟通方式 网络沟通 电子邮件 网络电话 网络传真 网络新闻发布 口头沟通 书面沟通 图表视听影像沟通 听 说 问 沟通的三个行为: 一、沟通的障碍 （一）语言障碍 （二）习俗障碍 （三）角色障碍 （四）心理障碍 （五）组织结构层次