售后服务人员培训管理办法.docx

文件编号 文件名称 售后服务人员培训管理办法 生效日期 1、目的 完善售后安装 / 保养 / 维修人员的内部培训方案，提升售后人员的专业技能，提升公司售后质量。 2、适用范围 公司总部专职售后人员、公司兼职售后人员、办事处 / 经销商委培售后人员。3、权责 A、董事长：批准本制度； B、常务副总：制定本制度、监督本制度的实施； C、技术部：制定安装、维修手册；并进行安装 / 维修方面的培训与考核及必要的售后支援；D、生产部：现场实物安装 / 调试的培训与考核；公司储备售后人员的培训与考核；安排储备 售后人员对售后的支援； E、工艺工程部：编建摸底考试题、培训考核题、组织实物维修考核；以实物为基础，培训 机器的保养 / 故障分析 / 故障维修等培训；必要时的售后支援； F、售后部：组织本部人员摸底考试，编制售后人员培训计划，协调职能部门进行培训，跟 进培训人员的培训过程、 培训考核结果， 根据考核结果与出差安装 / 维修机器的实际能力，提出人员职 / 级（等）划分意见；对办事处 / 经销商售后人员作出年度培训计划；对办事 / 经销商零时安排回厂培训的人员组织摸底考试，安排最佳的培训计划（同内部售后人员一样）；对办事处 / 经销商售后人员的培训考核结果与建议反馈给办事处 / 经销商； G、人力资源部：依据部门提出的教育训练计划，跟进计划的完成、必要的场所安排；四、售后人员培训流程 :见附页 五、内容 1、安装、维修手册的建立 A、技术部在新产品放产时，必须同步建立《 ** 产品安装、维修手册》，此不单纯是售后人员 的工作指导，同时是培训的基础资料，也是培训时间、培训整体安排的参考依据； B、对老产品，需由技术部补建《 ** 产品安装、维修》手册； C、当产品有优化改良变更时，工艺工程部视需要修改《 ** 产品安装、维修手册》； D、《** 产品安装、维修手册》需图文并茂，一目了然，清晰易懂； E、《** 产品安装、维修手册》需由技术部首先在内部进行培训（售后人员、品质人员、生产人员、工程人员）；一方面让内部人员尽快熟悉掌握新产品，另一方面验证与完善手册的内容，使手册的适用价值更高； 2、培训教材的编写 由售后部主导，依据培训计划内容，建立完善相关培训、考试、考核资料；建立完善部门如下： A、技术部完善资料：产品工作原理、产品结构、 《** 产品安装 / 维修手册》、产品控制程序、 产品维护保养等； B、工艺工程部完善资料：基本电路原理知识、机械结构知识、电动工具使用知识、产品安 装工艺流程、产品调试流程、产品故障分析、故障问题解决方法等； C、体系部准备资料：公司涉及售后的运作流程（以二三级文件为基础） ，如：客诉处理流 程、退换货处理流程等； D、售后部准备资料：差旅制度、售后人员考核制度、售后部内部管理办法等； E、人力部准备资料 :公司简介、公司相关制度等 3、售后（含兼职）人员岗位技能要求制订 A、岗位技能要求是售后人员招聘、培训、考核的标准与依据； B、售后人员职级分储备、技工、工程师职位；后两职位下设三级：初级、中级、高级； C、职位划分原则 1）、储备职（员工待遇）：高中（含）以下学历，没有任何安装、维修基础，因某种原因作售后储备，培训期间为储备职位，培训完成后，进行考核并依据考核结果重新定职、定级； 2）、技工职：高中含以上学历（初中但有相关维修资质证书及经验） ，有公司两个系列产品（含）上技能，达到能独立安装、调试，能对常见故障分析、维修；有良好的沟 通协调能力； 3）、工程师职位：中专含以上学历，有多年行业经验，有公司三个系列产品（含）上技 能，达到能独立分析问题、解决问题、有较强的沟通协调能力；D、定职、定级原则 1）、由技术部 / 工程部编制书面考卷，人资部 / 售后部组织考试； 2）、由技术 / 工程 / 品管 / 售后 / 生产共同主导实际操作考核打分； 3）、符合以上 C 原则，且书面与实际操作的平均分， 90 分（含）上为工程师职位： 90— 93 分为初级工程师， 94—— 96 分为中级工程师， 97 分上为高级工程师； 80 分（含）上为技工职位： 80—— 83 分为初级技工， 84—— 86 分为中级技工， 87—— 89 分为高级技工； 80 分下继续储备培训或直接作为车间员工； 4、编制培训计划 A、新来售后培训人员（含公司招聘、内部提升储备、办事处 / 经销商安排回厂培训人员） ， 一律进行摸底考试（书面，必要时实际操作） ；旨在掌握人员的起点基础，制定相应的培训计划； B、培训计划分级制定 1）、基础培训计划：培训内容包含——识别基本电路原理图、电气元件、电动工具使用、 产品熟练装卸、产品调试、产品工作原理、产品结构。适用于摸底考试评为储备职位的人员； 2）、中级培训计划：培训内容