客户关系管理——第六章 客户个性化.ppt

第6章 客户个性化;IDIC模型;希尔顿酒店;一位客人入住如家宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。 原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。;泰国东方饭店的CRM; 个性化服务是指针对每个客户不同需求及潜在需求的、有别于其他 标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价 值的服务。 个性化服务营销是一种以客户价值为导向的注重 于“营”的一种营销方式。 ;预知客户的个性化需求及潜在需求，并能用创意的方法来满 足顾客的这些需求。 让 客户在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务。 ; 我们追求的服务 顾客在这消费，他想什么，又想得到什么 我们又要为顾客创造什么样的价值;个性化服务的目标;个性化的结果;如何进行个性化服务？;VIP的水果;内容提要;一、客户个性化过程;1、识别客户个性化需求;这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？;换个角度，换个思路，重新考虑一下， 满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女， 同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。;2、分析客户价值差异;3、弄清企业的优势和劣势;4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户;企业对客户的选择模式;4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户;4、根据客户需求、价值及企业现状选择客户;5、实施不同的营销模式;企业营销模式选择;不同的营销模式;不同的营销模式;客户个性化的问题;二、规模定制;规模定制的实质;规模定制的运作;规模定制的例子;服务的规模定制;规模定制的类型;规模定制的类型;不同定制类型间的比较;对不同类型规模定制的评价;对不同类型规模定制的评价;供应链与需求链的转化;供应链与需求链的转化;规模生产与规模定制的比较;三、规模定制的实现方式;定制实现方式;nike+ipod炫酷运动装备;Nike+iPod是由耐克公司与苹果公司合作推出的炫酷运动装备，它由标有Nike+标志的耐克运动鞋、Sport Kit和iPod nano三个部???组成。 穿上标有Nike+标志的耐克跑鞋，跑步者只要将Sport Kit里的传感器插入左鞋鞋垫下的特制储藏袋中，然后将Sport Kit里的接收器插在iPod nano里，就可以完成跑鞋与iPod nano的自动连接。 跑步过程中，跑步者可以自如地欣赏iPod nano带来的动感音乐。当需要了解运动效果时，选择iPod nano上的Nike+iPod选项，即可从iPod nano的屏幕上清晰地看到自己的步幅、时间、热量消耗值等数据。跑步结束的时候，iPod nano屏幕上会显示跑步的关键数据。 ;提供产品和服务;;标准化产品和服务的定制;DELL定制;卓越商店定制;合作价值流;定制产品和服务的六要素;我是谁？;四、技术加速规模定制;标准化产品与服务的定制;改变对单个客户的方式;需求增强系列的三个层次;;;;;ROGIA的概括;ROGIA的问题