家居企业专业售后客服人员投诉电话处理流程和详解(含电话礼仪、上门服务和电话回访等).docx

售后服务流程图解 用户致电售后服务部 服务人员接听 初步确认和理解及客户基本信息的登记 公司产品质量问题的售后 非产品质量问题的售后投诉（价格、送货、服务态度等投诉） 客户对产品质量或使用方法等的质疑和投诉，以及对公司的建议和意见  约定上门或回访时间 将投诉问题报相关部门（送货部、相关门店或区域经理） 电话解决顾客疑虑，耐心解释，达成共识 上门回访、售后问题的检测与确认 处理售后，并填写售后上门回访单 相关部门进行售后问题的协商和解决 客户意见和建议的收集和整理  客户回访及满意度调查 售后问题、客户投诉、客户建议和意见、回访资料等的汇总、按月整理成册 将重点售后问题、建议和意见报相关部门 售后服务流程详解 模块 步骤 项 目 内 容 备 注 电话 1 用户致电售后服务部 开场白：您好，**家居客户服务中心，请问有什么可以帮您？ 服务人员在接听时，须遵守： 1、声音甜美，语音标准，咬字清晰。 2、表达恰当，称呼确切。 3、使用普通话，避免口头禅。 4、使用“请”字开头，“好”字结尾 5、认真、耐心倾听，同时做好重点记录。 6、在倾听的过程中分析用户抱怨的原因。 7、一定要等用户宣泄完毕再与之交流，以示尊重。 8、采用较为舒缓的语气向用户征询意见。 避免出现： 1、语速过快，连珠炮式说话。 2、只顾阐述自己的观点，对顾客提出的问题不予理睬。 3、“这根本不算问题”的强硬解答。 4、在语言及情绪上与用户对立 2 接线人员记录、了解 1、了解客户反映的问题，做好客户基本信息的登记，并进一步确认实际情况； 2、根据客户的描述和反馈，将情况详细记录。 3 初步确认问题 1、对可能出现的问题做出初步判断，向客户做好解释说明及安慰工作，并且做好应对客户质疑与提问的准备。 2、如果是客户对产品等的质疑和不解，在电话里面进行沟通和解答，解除顾客疑虑;3、如果是顾客对送货、价格、服务等的投诉，在安抚顾客情绪的情况下，报相关部门及时进行解决和跟进； 4、如属陈述情况属于质量问题，建议顾客先对产品就行简单的检查。 4 与顾客约定现场服务时间 1、对于顾客自检后仍不能解决或顾客不予理解的，及时安抚顾客情绪。 2、属于公司产品质量问题的，做好解释说明，并与顾客约定上门或回访时间。 上门 5 现场检测确认 1、上门出发前，与客户确认好上门时间并复述其居住地址。 2、在约定时间内到达客户指定地址。