客户关系维护及管理.ppt

解决客户投诉的基本方法 提出解决投诉的几种方案供客户选择 保全客户面子，留给客户退路 投诉处理结束时，与客户热情话别 认真总结经验，做好投诉记录 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑 第八章 客户关系维护及管理 学习要点 家具行业客户关系维护及管理的意义与作用 如何进行日常客户管理 如何管理投诉下的客户关系，妥善处理投诉事件 第一节 家具行业客户关系维护及管理的意义与作用 客户是企业的重要资源，维护及管理客户有利于企业把握市场动态，不断创新和发展。 维护及管理客户关系，有利于企业更准确地发现顾客的需求和价值观，更精确地锁定顾客。 维护及管理客户关系，有利于企业在消费者中真正建立品牌形象。 第一节 家具行业客户关系维护及管理的意义与作用 维护及管理客户关系，有利于提高客户满意度，并影响更多潜在客户购买。 维护及管理客户关系，有利于提高顾客终生价值，为企业带来更多利益。 第二节 日常客户管理 客户档案管理 客户回访 开发潜在客户 客户忠诚管理 一、客户档案管理 客户信息的收集 对客户进行管理 与客户建立关系 客户信息的收集 客户原始记录 客户服务记录 客户反馈记录 对客户进行管理 客户分析 客户信息交流 客户反馈管理 与客户建立关系 导购员与客户保持广泛、密切的联系，建立起感情，价格将不再是最主要的竞争手段，竞争者也很难破坏企业与客户间的关系。 二、客户回访 客户回访的作用 客户回访工作流程 客户回访中的注意事项 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 三、开发潜在客户 开发潜在客户的方法 潜在客户的管理 第三节 客户投诉原因 客户对产品质量的投诉 客户对服务的投诉 客户对购物环境的投诉 客户自身的原因 客户对产品质量的投诉 开裂 弯曲变形 磕碰划伤 松动脱落 虫蛀变色 甲醛含量超标 客户对服务的投诉 导购员缺乏服务意识和对工作的责任感 导购员缺乏相关的业务知识 企业提供的服务与客户的期望有距离 送货不及时、送错货、售后维修不及时 客户投诉时的心理原因 发泄的心理 被尊重的心理 补救的心理 投诉顾客的分类 易怒的顾客：脾气比较暴躁 古怪的客户：性情难以琢磨 霸道的顾客：强词夺理 文雅的客户：不温不火，头头是道 文化素质差的客户：不懂得欣赏 喋喋不休的客户：总是说个没完 解决客户投诉的基本方法 主动迎接投诉顾客的到来 耐心倾听客户投诉的内容 同情理解客户投诉的动机 合理判断客户投诉的最终目的 巧妙宣传相关法律法规及店内规定的相关条款 可编辑 可编辑