酒店员工素质提升的培训.ppt

员工素质提升培训;什么是素质？ 提升素质的作用。（更好的完成工作）; 确保我们与客人的每次接触都使他们感到满意，并为我们的知识和职业化留下深刻的印象 ;一、我们的仪表 制服 妆容 二、我们的举止与言谈 举止和仪态 交流和沟通 三、我们的态度 服务意识 高效率的服务 ;;建立自信，我们可以应对一切客人 我们的外在表现有助于提高我们的品位 给人留下深刻的印象，赢得忠诚顾客 整洁的仪表代表着效率，而效率又代表解决问题的能力 ;案例 行为学家迈克尔.阿盖尔;坏印象可由下列产生： 油腻，没有梳理过的头发 抽了丝的裤袜 脏而皱的制服 污脏而鞋跟快磨平的鞋 口臭或体臭 ; 让客人认出我们，一眼能看出我们的部门 好看，显得有信心和有效率 减少攀比 融合了卫生和安全的因素 推广和宣传我们自己 ;女士穿着制服的要点 ;饰品搭配的艺术; 尺寸合体 上衣—衣长为颈部至鞋跟的1/2处，系上扣子后稍有宽度 袖长—至手腕处。衬衫的袖长应比西装上衣袖子长出1~2.5厘米，衬衫领子也应该高于西装领子，露出部分应与袖口一致 西裤—裤脚接触脚背，盖住约1厘米的鞋帮；腰围在拉好拉链系好扣子后可以插入一个手掌 袜长—长度要高及小腿上部 ; 着装规范 袖口商标应取下 正式场合穿着西装必须打领带。非正式场合可以不打，但应把衬衣领扣解开。 口袋不乱用。 裤线熨烫挺直。 穿西装要配皮鞋。 领带的长度要适当。 慎用领带夹。 羊毛衫只能穿一件，内衣不外露。 ;点睛之笔——领带 ;TPO原则 -Time -Place -OccasionObject 三色原则 ;男士：经常修面 女士：得体的化妆 化妆的礼规要求 注意避开公共场合化妆；不在异性面前化妆；不乱化妆；不借用其他人化妆品；不出残缺妆；自然得体 ;干净的手部：;整理好发型;;1.举止和仪态;优雅的坐姿;1.举止和仪态;沟通的行为比例;倾听——尊重的艺术;当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大;倾听的三大原则;倾听的技巧;在服务中要注重语言的技巧与礼貌用语的运用，让人从言语中就可以感觉到员工每时每刻都在为他着想，全心全意在为他服务。 ;2.交流和沟通;说“我理解……”以体谅对方情绪 ;说“您能……吗？”以缓解紧张程度 ;2.交流和沟通; 注重对方的眼睛是尊重对方的表现。在一般情况下，作为员工不可能对客人有很多了解，通过眼神交流沟通，揣测他们心中所想的，所需的是最好最有效的一种方式 。 ;位置的变化： 公务注视 社交注视 亲密注视 ; 微笑是一种沟通方式，很多时候，一个微笑便缩小彼此间的距离，增强了亲切感觉。? 真诚 戒矫揉造作 自信 含蓄 案例：价值百万美元的微笑 ;2.交流和沟通;提升我们的服务态度;酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。;不冷落客人 不敷衍客人 不回绝客人 不反驳客人 ;不冷落客人，其实不是指对客人不闻不问，相信大部分服务员也不会那样做。这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。举个例子，一位客人来到餐厅，在门口遇到一个领位员，于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名，但领位员先是一脸茫然，随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。很显然，这个领位员是不合格的，一方面，他没有熟记当日餐厅的预定情况，忘记了岗位职责；另一方面，如果真的想不起来有这个预定了，也缺乏灵活处理棘手事件的能力。正确的做法应该是先找个地方礼貌地安排客人坐下，让别的服务员帮忙送上茶水，然后才最快速的去查找一下订餐记录，这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。 ;不敷衍客人，比如说，有客人睡觉时发现床单没有更换过，要求服务员来更换，但是服务员并没有迅速调换，而是解释说按酒店规定客房的床单应该是每两天换一次。在客人一再地催促下才不情愿地更换床单。其实服务员犯了一个严重的认知错误———他认为客人必须服从酒店的规定。类似的情况并不少见，我们经常会看到服务员在客人提出个性需求的时候，对客人说出“我们就是这样的”、“我们一直是这样规定的”这样的话来。这种把“规章制度”同“客人合理的特殊的需求”对立起来的观点，实际上犯了教条的错误，在实践操作中，它的危害就集中表现在消极对待客