服务员服务流程及服务细节课件.ppt

撤 果 盘 精选 * 服务细节 1、视客人的到位情况或者客人己将果盘用完， 询问主宾“您好，帮您把果盘撤掉好吗” ，客人示意后即可操作； 2、右手将转盘转至上菜口，将果盘轻轻撤下，如果盘未用完，现客人已到齐，询问“您好，帮您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作（用公叉进行操作） 精选 * 注意事项 分果盘时，主宾以外的客人用“请”、“您好”等用语提示客人。 精选 * 上 酒 水 精选 * 服务细节 1、示瓶 酒水拿来后，应先请客人过目，操作时左手托于底部，右手轻握上端2/3处，手势优雅，商标朝向客人，“这是各位点的XXX酒，现在打开好吗？ ，客人示意后，即可开瓶斟酒水。 精选 * 2、开瓶 （1）服务员询问客人是否开瓶，征得同意 后，将手持稳，瓶口朝上，用手握着，启开瓶盖，开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起 ； （2）若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。 精选 * （3）开瓶后，用干净的布擦拭瓶口和瓶身。 3、斟酒水 斟酒水的一般顺序为：白酒→啤酒→饮料。操作时从主宾开始，斟时以中速为宜，右手拿酒瓶下部1/3处，商标朝向客人，站于客人右侧，右脚朝前半步，瓶口距杯口2厘米。斟酒后，将瓶口向上旋转一下，以免最后一滴掉落。然后退后半步，手势示意“请”，主宾则突出姓氏服务。斟酒完毕，酒瓶商标仍要朝向客人。 精选 * 注意事项 1、餐中添加红酒、啤酒时，如客人正在在交谈，可用食、中两指压在杯座上，将杯子移至餐位的右上方，添加后，再移同原位； 2、斟酒标准：斟酒前应小声询问客人斟倒多少，按客人要求斟倒，如餐中敬酒时，则先按照：白酒八分满（斟酒器为2/3），洋酒一盎司，红酒1/5满，啤酒八分满，如客人要求继续斟倒，方可继续添加。 精选 * 上 凉 菜 精选 * 服务细节 大拇指和掌根压住中下部盘边，其余四指托住盘底，将盘子另一边轻落在转盘后，掌心轻推，四指托着盘底轻轻放落。 注意事项 上菜摆盘标准为：小台：一中心，二平行，三角形，四方形：大台（有转盘）：摆放时菜品盘边不超出转盘边缘，间距均匀：一荤一素营养调配：色泽一深一浅刺激食欲，凉菜要求一次性上齐。 精选 * 撤 茶 精选 * 服务细节 1、斟倒酒水后，为客人将茶水撤下，撤茶时应征询客人：“为您撤下茶水好吗？”客人示意后，将茶碗和茶碟一并撤下； 2、操作时应专注、认真，食、中两指托住茶碟底部，大拇指压住茶碟边缘，轻轻托起，放在托盘中，然后将茶碗、茶碟分开摆放，茶碟摞放于托盘中下部，茶碗摆放于周围； 精选 * 3、如客人示意不撤，餐中服务时应给客人续茶，并征询是否换成大杯盛茶水； 4、托盘不得超越客人肩部，不发出声响为宜。 精选 * 换 香 巾 精选 * 上第一道热菜前，为客人更换一次香巾，以保证客人有清爽的心情食用主菜。 精选 * 补 酒 水 精选 * 当客人进行敬酒时，要保准各就餐客人酒杯里酒水的量，随时做好添加工作。 精选 * 上 热 菜 精选 * 服务细节 1、上热菜时应站于副主人的右侧或空间较大且不影响客人的位置； 2、双手五指并拢微微弯曲，托于菜盘两侧，以手不接触盘的内侧为准，将菜品轻放于转盘之上，盘的边缘距转盘边缘2厘米，以不发出声响为宜； 3、左手自然倒背，右手轻转转盘，将菜转到主宾面前，然后收手，退后半步，微微躬身，辅以手势，报出菜名； 精选 * 4、要求转动转盘时速度缓和、态度认真庄重：手势和整体动作协调、流畅； 5、报菜名时语言清晰，音量适中，以客人听清为准，切不可造成喧宾夺主的感觉。 6、如是朋友聚会，公司宴请等热闹场面、须在报完菜名后加以适当的祝福语，以突显亮点服务。 7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排，注意色泽搭配、荤素搭配； 8、有小料的应先上小料后上菜：上虾、蟹等带皮壳的菜品应先上小料、洗手盅，后上菜 。 精选 * 9、煲类带盖的菜应上至台面后再揭盖，揭盖时应垫有香巾并迅速翻转菜盖，以免有水蒸汽滴在客人身上； 10、凡鸡、鸭、鱼等有型或有组花的菜品，头和组花的一端应朝向土宾位的左边，头左尾右； 11、且鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 精选 * 看卡、划单、上菜 1、管理人员下完单后，服务员要仔细看单，熟记菜式，做到心中有数，准备菜品所需物品 ； 2、如不是按位点汤，要准备汤碗，垫碟、小勺、如点有鲍鱼、松板牛肉、牛仔骨等，要提前准备刀叉，点虾、蟹类等需用手按触要准备洗