航空服务礼仪.ppt

航空礼仪的主要内容 01 仪容规范 02 仪态规范 03 语言规范 04 其他礼仪 仪 容 规 范 之 （一） 着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。 工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。 着 装 规 范 仪 容 规 范 之 （二） 发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。 ?面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 个 人 仪 容 仪态规范之 （一）站姿 在基本站姿的基础上 双手握于腹前，右手在上 男子握住左手的手背部位 女子握住左手手指部位 仪态规范之 （二）坐姿 男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚 平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的三分之二，身体保持 立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端 坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也 可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。 语言规范之（一）语言礼仪 A 让您久等了 无论客人等候时间长短 均应向客人表示歉意 B 麻烦您，请您 如需让客人登记或办理 其他手续时 C 抱歉，打扰一下 打断谈话情况时使用 注意语气和缓，音量要轻 D 谢谢或非常感谢 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢 E 再见或欢迎下次再来 客人告辞或离开时使用 F 非常抱歉 向对方道歉时使用 不要说：不好意思 语言规范之（二）文明语言 A 迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 B 征询语 我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？ C 推脱语 十分抱歉，没能帮到您 很抱歉没能帮您办理 02 引路礼仪 其他常用礼仪 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一； 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜； 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 01 握手礼仪 应走在客人左前方的2、3步处； 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央； 要与客人的步伐保持一致； 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 04 让路礼仪——背后遇到客人 其他常用礼仪 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 03 让路礼仪——迎面遇到客人 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 电梯礼仪 电梯内没有人的情况 1、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮， 此时请客人、上司进入电梯。 2、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上 司先下。 电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 在电梯内 1、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 3、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 其他常用礼仪 开关门礼仪 向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁， 对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候”等语言。 向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 其他常用礼仪 * * * * * * * * * * * * * * * 身手敏捷，意念控制，预知未来，智商超群。维珍航空显然相信，它的员工都个个身怀超能力，潜伏在地球上拯救飞行的旅客。