医患沟通技巧45753.ppt

有话好好说 病房人多空气质量很差，需要开窗通风。 你可能会说：人这么多太难闻了，怎么不开窗户？ 你何不换句话说：阿姨！我担心人多空气不流通，会发生交叉感染，这样对您的伤口愈合不利。 床头桌上堆满了物品，需要整理。 你可能会说：太乱了，收拾起来！ 你何不换句话说：假如不小心弄倒了，看伤到病人；再一个病人需要一个整洁清新的环境，咱们都有义务为病人提供啊。 有家属在病房里抽烟。 你可能会说：你把烟灭掉好不好？病房不允许吸烟！ 你也可以换成：少抽一根吧，尤其是在病房里，对你、对病人、对其他人的身体健康都不好。 点评：最能把话说到心窝里的，总是最能为别人设想，也总能退一步思考的人。不但能用言语帮助别人，也能用这种方式帮助自己。 让人体面的下台阶 一位老护士带一名新护士去给病人输液，当该护士系好止血带，做完消毒，准备穿刺时，病人突然说：“我不要你扎，让老护士给我扎吧！”当时这位护士不知怎么办才好。这时候老护士耐心地说：“大爷，今天我身体不舒服，特地请我们科最年轻、技术最好的护士来给你扎，她一定会让你满意的。”“是你们最好的护士？”“是的。”看到老护士鼓励的眼神，年轻护士不动声色地进针，非常顺利。病人非常满意：“谢谢！对不起，我年纪大了有些怕疼，还请你不要见怪……” 分析：在交往中，善于适时地给人台阶下，会避免尴尬营造和谐气氛，还能使你获得对方的好感，有助于树立你良好的形象。 避开使人尴尬的话题 呀！这么年轻漂亮个小姑娘，脸上怎么这么长一道疤呀！咋弄的呀，都毁容了。 这个检查结果很敏感，是通过性传播的，没有不洁性行为怎么会阳性的呢！ 你才刚四十来岁，这么年轻就得了脑梗，弄不好将来会留后遗症的…… 这孩子长的一点都不像他爸爸，看这脸型、眼睛、鼻子…… 冯骥才的幽默 点评：保护个人隐私，尊重他人，满足其心理需求，通过日常小事儿可以体现一个人的素质。 避免误会不妨示弱 遇到难扎的病人，当大家请你去时可以说：“我试试吧，也没把握，不一定能扎上。”千万别一口应允，即便是一针扎上也不要说：“挺好扎的呀！”应该说：“真的不好扎，我也是碰上的。” 科室学习讨论时，不要一开始就抢先发言，语气不容商量，最好是等领导先讲完，高职称的人员发表了意见之后，甚至是大家都阐述完观点后再说：听了大家的发言收益匪浅，悟出了很多道理。接着再谈自己的看法。让同事听后心服口服，同事也觉得你谦虚。 点评：枪打出头鸟、出头的椽子先烂，当你工作运筹帷幄，干劲十足，事事处处都比别人强时，你会发现周围人的目光有些异样，与你的关系也渐渐紧张，这并不是你薪水比别人拿得多了，而是你太能干了而招致别人的嫉妒。 寒暄的妙用 这天气，都五月天了还这么冷、风这么大，还是咱朝阳的病房好，暖融融的…… 二八月乱穿衣，看街上年轻人都穿单衣了，上了年纪的人还穿棉衣了，咱可是身体重要哦！ 大妈，今天闺女又给送啥饭了，好香啊！还是小棉袄贴心。 大爷，天气暖和了，外面风和日丽的，下午可以出去走走，晒晒太阳，这样对你的恢复有好处…… 小朋友真勇敢、真坚强，像一个小男子汉，输液的时候主动就把手伸过来了，扎针时还笑了，你表现的非常棒！大拇指一定要跟进 点评：寒暄是交谈的润滑剂，它能在交谈者之间搭起一座桥梁，因为寒暄能产生认同感，促进人们关系的密切。 得体的称呼 小朋友，来，让阿姨看看你的小手指甲长不长。 大姐，我这样称呼你不介意吧！，因为你看上去很年轻的。 阿姨，您雍容华贵，衣着得体，很有风度。 大妈，您看上去身体还是很不错的，是不是平时很注重保养啊。 奶奶，您老这么大岁数了还能生活自理，非常了不起。 这位大哥，上午查房治疗病房是不留陪侍人的，下午您再来好吗？ 呦，小小伙，几天没见变成帅气的大小伙了。 内部工作人员之间称呼：王老师、小赵、张护士长、李主任、刘大夫、辅助单位人员可称：某师傅、某工程师、某科长、某经理等等。 点评：面对形形色色的病人、家属，繁忙工作期间，得体的称呼可以帮助你提前建立起沟通的好感。减少病人因自身的不良情绪而产生的不信任，有助于进一步沟通的建立。 不吝啬称赞 小王，你新来不久，扎针技术却进步飞快，我当年可是差你远了。 刘娜，你的护理文书是咱们科一流的，书写规范、字迹清秀、段落语句流畅，我们大家要向你学习。 张大夫，您的手术切口缝合技术堪比整形科的美容缝合。 先生，您的头发乌黑发亮，请问您平时是怎样养护头发的？ 一个年轻人，不要说他的父母如何如何能干，一定要说他的将来前途无量，大有成就，不愧是将门之后。 点评：偏好正性刺激是人性的一个弱点，“拍马屁”现象就是迎合了这一特点。因此，在人际交往中就存在着一个不等式：赞扬者所付出的＜被赞扬者所得到的。 说服他人 　　肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这