培养忠诚顾客第5版演示文稿.ppt

* 大码女装第一名 全网精油销量第一，销量超过第二至十名的总和，单款产品网上销量达到20万瓶，阿芙拥有46%的重复购买的会员，完成了61%的销售，平均每个会员贡献值为417元；最疯狂者一个顾客6个月购买29997元； 举例：阿芙精油的六一营销活动 电子商务的大环境下，社会化网络、移动互联、全数字化大潮下，媒介、信息更加碎片化，媒介本身也在泛化甚至湮灭，消费者步伐在时下阶段的表现里，消费者注意力发生了新的大范围转移、扩散，即：感知---接触---交互---决策---购买---体验---分享，这种行为与路径比上一个传统媒介的时代更为开放、复杂； 数据的采集和分析： 1、调查行业内用户习惯，做完整的用户行为调研。 2、通过会员用户的地域、收货地址、年龄分布、购买时间、频次、回购周期、购买力等等属性，做用户行为侧写（例：通过收货地址识别顾客人群打标签；3、鼓励消费者加入群或组或者某某计划，收集个人信息；4、记录消费者购买习惯、优惠活动参加情况；5、通过数据分析，建立动态的消费者信息；6、进行顾客人群细分，提高市场营销针对性；7、各部门分享研究成果，提供个性化的消费者服务；深挖用户习惯和需求之目的与意义了解消费者的消费习惯；顾客对何种关联产品感兴趣；分析客户流失的原因及流失客户的特征，从而改进产品和相应的服务；找出顾客对新产品的认知和接受程度；精确推出新产品的最好时机 （用户习惯和需求是可以产生互动效应的，我们在探索用户习惯的同时，挖掘更深层的用户需求，然后达成新的用户习惯） 原理： 1、消费者45％的选择是由习惯决定而非有意识的决策。 2、习惯养成有个过程：提示、奖励、路径。“提示”引发一个反应，“奖励”强化它，“路径”发展这一反应。 　3、新品的研发成果被应用于产品销售后，形成消费者的新的用户习惯 4、当消费者开始注意自己的习惯的时候，他们会获得一种控制自己行为的主宰感； 5、分析还原所有消费者的生活或组织中的其他模式 6、在个人生活中去改变一个习惯的力量来源：关注习惯的提示和奖励可以帮助改变习惯。 MSSHE正在通过客服接单同时人工录入身高体重三围的方式汇总客户资料，针对梨形、苹果、S型不同的客户数量，调整版型适应更多人群的需要，希望在未来的某一个时间，当采集样本足够丰富的时候，有一个庞大的客户群体的前提下，能针对某个特定细分人群开发产品 新客户培养活动据统计，流失客户中，50%以上都是只购买过一次的买家，所以对新客户采取针对性的营销策略，尽可能将其转化为活跃老客户，可能产生很高的ROI收益 对于新手妈妈们来讲，带有导购、推荐服务甚至是打包组合的销售模式才会带给他们巨大帮助。所以，在此基础上，哎呦BOX推出了母婴市场的按月订购模式，即用户每月或者一次性支付一定费用，哎呦BOX将每月为用户递送一个精美礼盒，礼盒包含当前月龄的孩子或者妈妈需要用到的东西，包含日用品，开发当前月龄的孩子能力的玩具、早教书籍等等，种类十分丰富。这些商品是在专家团队的指导下组合而成，真正让妈妈们省心;同时，哎呦BOX中的商品全部采用市场上知名品牌和被妈妈们广泛推崇的商品 * * 根据CRM活动的目标和性质分为维系类活动和营销类活动，维系类活动侧重会员关系的管理和保持，营销类活动侧重于基于会员关系的价值提升； 根据RFM模型，未购买天数是划分客户最有价值的维度，通过R值将客户划分为售后、活跃期、沉默期、睡眠期和流失期； F值是划分客户的店铺忠诚度、回头可能性、粘性的指标，因此在每个生命周期下通过新老客户维度对客户进行细分，以区分资源投入比例与营销方向侧重点； M值反映会员消费能力与价值的指标，对于老客户可以通过会员等级进行三级细分，同样的新客户也可根据价值的不同进行细化，优化活动的精确性； “为每一个客户寻找最需要的服务”，这一直是零售商业的梦想。在过去的柜台零售时代，这个任务靠聪明伶俐、善解人意的售货员解决。很多人从这个过程中学习到做生意的真谛，后来终于成就了伟业，日本的“阿信”和创立了沃尔玛的沃尔顿都是很典型的例子。记住客户。不仅记住他(或者她)姓什么叫什么，住那里，而且记住他们买过什么，打听过什么，喜欢逛着买(在网站上的表现一般是浏览)还是直接杀到货架前面拿起就走(在网站上的表现一般是直接有哪些信誉好的足球投注网站)。勤快的沃尔顿老前辈开第一个沃尔玛的时候，就记得每个镇上的居民，记得他们上次买的是白面包还是黑面包。可是，很快，沃尔玛开遍世界，他就不可能做到了，即使他们后来买了电脑甚至卫星。电子商务的运营模式，同样还可以记住每个商品的所有用户，甚至在100年后都记得一清二楚。令人激动的是，这种信息的获取和记忆容量，几乎只和网络带宽以及电子商务网站服务器硬盘的容量有关，而这二样东西的成本趋势，正好和雇员的工资相反：越来越低。 5.1 感情型 感情型