大学计算机基础实践教程案例1.pptx

酒店服务礼仪 服务意识 服务礼仪规范 接待服务礼仪细节 个人职业形象和公司形象 培训目标 培训内容 仪态礼仪 应酬礼仪 异议的处理 仪容礼仪 礼仪的内涵 语言礼仪 行为礼仪 五项修炼 服饰礼仪 礼仪的原则 服务礼仪的内涵 一 ？ 礼 仪 礼者，敬人也 规范的表达方式 服务礼仪 ？ 礼仪在服务行业的具体运用 服务礼仪的基本理念 关键词 尊重 沟通 规范 心态 互动 文明 礼貌 主动 热情 周到 服务礼仪的作用 个人素质 公司形象 增进交往 1 2 3 4 5 三A规则 接受客人 Acceptance 重视客人 Attention 赞美客人 Admiration 末轮效应 “有始有终，始终如一” “功德圆满” 零度干扰 创造无干扰环境 保持适度距离 热情有“度” 首因效应 “第一印象” 亲和效应 寻找共同点或相似之处 服务礼仪的原则 仪容礼仪 部位 男员工 女员工 整体 头发状况 整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 服饰礼仪 仪态礼仪 蹲姿 行姿 站姿 座姿 手姿 表情 仪态礼仪 不当使用手机 随便吐痰 当众嚼口香糖 随手扔垃圾 当众挖鼻掏耳 当众打哈欠 当众挠头皮 公共场合抖脚 仪态礼仪 语言礼仪 礼貌用语 问候语 迎送语 请托语 致谢语 征询语 应答语 赞美语 祝贺语 推脱语 文明用语 行业用语 电话用语 称呼恰当 口齿清晰 用词文明 注意事项 3T原则 适度原则 通话前的准备 通话初始时的要求 声音和态度的调控 通话中途应注意的细节 电话告终时的要求 代接电话 电话记录 工作岗位礼仪 迎宾 收银 产品推介 注意事项 服务异议处理 五项修炼 看 听 笑 说 动 服务礼仪的原则 服务礼仪的内涵 服务人员仪容礼仪 服务人员仪态礼仪 服务人员岗位礼仪 服务人员五项修炼 服务人员服饰礼仪 服务人员语言礼仪 服务异议处理 总结 Thank You Thank You Thank You