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客服中心职场标准——费用 二级机构 三级机构 费用/万 机构数/个 费用/万 机构数/个 新建职场 38 6 14 13 改造老职场 10 16 6 13 合计 388 260 新建职场及改造老职场的个数按照职场调整原则,结合机构职场租赁情况预估 目录 客服中心建设的实施目标 客服中心方案介绍 客服中心实施计划及安排 所需的资源支持 4 1 2 3 客服中心建设的总体实施计划 2010/12/24-2011/02/24 可行性分析 客服中心建设实施方案 机构操作手册制定 试点方案制定 流程制度优化 考核体系完善 IT系统优化 软硬件设备优化 2011/7/01-未来 组织架构搭建 试点工作准备 试点运营监控 积累运营经验 2011/2/28-2011/4/30 2011/5/01-2011/6/30 试点经验介绍 全司完成二级机构客服中心铺设 各项措施确保中心顺畅运营 项目准备 机构试点 全面推广 运营优化 客服中心准备阶段的工作 客服中心建设项目组建立,项目组职责分工明确 客服中心可行性分析 客服中心实施方案完成: 客服中心组织架构、岗位职责、工作流程规划 客服中心人力配置标准规划 客服中心职场、软硬件设备规划 落实各部门需要配合的政策 客服中心试点准备 客服中心试点阶段的工作(暂定) 客服部 建立 试点方案制定 试点运营优化 试点总结 1/17-/2/2 建立总公司客服部 与试点机构共同制定试点方案 总分试点实施项目组成立 机构试点操作准备 2/17-2/24 2/25-4/15 成立机构客服部 试点运营, 逐步优化IT系统,提高运营效率 试运行阶段质量监控 根据试点方案要求,评估试点效果 总结试点成功经验 4/15-4/30 客服中心试点阶段的工作 成立总公司客服部 成立总公司和机构的试点项目组 与试点机构共同制定试点方案 试点宣导、培训 试运行期间对机构进行指导和监督,并及时解决出现的问题 逐步对IT系统进行优化,提高中心运营效率 对试点结果进行总结 客服中心全面推广阶段的工作 宣导 全面推广 持续完善 初级阶段总结 5/8-5/9 召开客服中心全面推广动员及宣导大会 试点成功机构为标杆,介绍实施经验 各机构同步构建客服中心 实地、电话等多种形式调研及时发现解决问题 5/10-5/13 5/15-6/24 监控运营过程,积累运营管理经验及基础数据 完善工作流程及考核机制 客服中心初级阶段经验总结 汇报中心运营成果 6/27-6/30 客服中心推广阶段的工作 召开客服中心全面推广的动员及宣导大会,以试点成功机构为标杆,介绍实施经验 通过实地调研或者电话、邮件等形式进行回访和信息收集,发现和及时解决推广过程中的问题 监控运营数据,积累经验数据 逐步完善客服中心运营管理和考核机制 进一步完善流程、制度、系统 目录 客服中心建设的实施目标 客服中心方案介绍 客服中心实施计划及安排 所需的资源支持 4 1 2 3 客服中心建设需要的政策支持 总部客服部对全司的客服质量负责,并定期将客服质量监督报告反馈给各部门,各部门应积极协助客服部对服务质量进行整改; 在客服中心试点和运营期间,总公司和机构各部门指定一名人员,作为客服中心与其他部门沟通协调的接口人; 总公司各部门应积极配合客服部制定特定客户群体办理业务的时效要求,并进行相关的系统改造 客服中心建设需要的软硬件支持 职场形象投入: 客服中心的形象变化能为客户带来最直观的体验,必要的职场改造能大幅度提高服务的专业性。 硬件设备: 中心运营到一定阶段,办公室需协助采购相关硬件设备,如:打印机、复印机、叫号机、服务评价器、条码扫描仪等; 系统支持: IT需配合客服中心流程和职责的变更,对系统作相应的改造和优化; 本方案主要附件 客服中心试点方案.doc 客服中心建设执行手册.doc 客服中心运营规范.doc 知识回顾Knowledge Review 总公司客服中心建设项目组 目录 客服中心建设的实施目标 客服中心方案介绍 客服中心实施计划及安排 所需的资源支持 4 1 2 3 从保险行业服务战略转变的角度认识客服中心建设的重要性和紧迫性 1 保险主体逐步加大“以客户为中心”的转型力度,纷纷通过变革提升工作效率和市场反应速度,从而提升服务质量和市场竞争力; 保险主体加大对客服的资源配置力度,建立对应的支持流程,提升客户的体验和满意度; 市场反馈表明,客服做得好的主体,将获得更强的竞争优势。 客服中心建设的背景 逐步建立以客户为中心的经营策略,以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组: 将服务工作从风控工作中剥离,有利于提高服务质量,同时提高专业化水平; 提高业务处理流程的自动化程度,使企业内部能够更高效的运转; 协调公司内部不同部门的客户服
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