培养忠诚顾客第三版、.ppt

会员初印象：包裹营销 内： 货品清单、 DM 赠品提示贴、 含有微博账号的感谢卡、 手写信、 礼品包装、 适个性化赠品、 试用装、 说明书、 维修退换卡、 亲友券（包邮卡）、 干净整洁的填充物、 外： 专属包装箱、 专属胶带封条、 二维码、 快递员提示贴、 易碎品提示贴、 含有提示的快递面单、 …… 短信原则：物流信息必传递，营销短信频次需适度，允许用户退订 1、过去三个月里，只有10%的被调查者表示收到过商家发来的跟进短信； 2、有66%的消费者表示愿意接受含有特别优惠折扣信息的短信； 3、放上允许用户选择退订的选项，这关乎您的品牌形象度； 7. 提升购买次数 7.1 数据监测与切分用户类型 7.2 分组变动营销，提升复购率 7.3 用户偏好模型切分提高客户保持率 7.2 分组变动营销，提升复购率 8. 激活沉睡的会员 活跃会员（蜜月期，穷追猛打） 睡眠会员（需要唤醒，轻度触发） 预流失会员（定向营销，为你而生） 流失会员及死亡客户（定向沟通，活动借力） 以女装行业为例： 举例：某店铺的会员生命周期分布 8.2 例：女装类目CRM计划示意图 9. 增强会员的粘性 认知 顾客对企业及产品和服务有足够信息进行有效识别和了解 获取 顾客具有自购接触，互动和使用渠道与通路 便利 顾客获取企业产品和服务的过程便利，交易快捷 选择 在产品、价值组合，渠道、服务类型方面为其提供多种组合以供选择 信任 企业用系列承诺的实现使顾客产生信心，降低对未来不确定性的担心与怀疑 尊重 有效识别顾客，个性化地给予关怀，体现尊重，理解顾客个人风格与修养有异 自主 企业通过合适的方式让顾客能够自主判断，自主决策并形成主人感受 有益 与企业接触的过程同事能够对产品之外的生活和社会意义带来益处 荣耀 强化顾客自我身份认同及某种价值观群体联系，获得非同一般的特殊待遇与回报产生荣耀感 基本型需求 提升型需求 尊荣型需求 9.1 抓住会员贡献值的黄金期 9.2. 实现会员的良好关系维护7原则 激励 ”满就送“、积分、”现金券“、”淘宝客“ 重视 采纳产品和服务意见、高效高质处理投诉、对优质顾客有求必应 互动 店铺与SNS平台之间的连系、专人坐席维护SNS 惊喜 赠品、生日惊喜、定向优惠、 尊贵感 VIP专属特权、掌柜亲密粉丝特权、新品折扣特权 温情 包裹的温情附加、问候短信、品牌形象与社会活动的真善美 归属感 ”品牌（店铺）的今天，是因为你的呵护与帮助。“ 结束语： 在电子商务时代， 客户和商品、品牌与顾客之间的距离都变成了零， “为每一个客户寻找最需要的服务”， 这一直是零售商业的梦想， 而在今天，这些都已经不是问题！ 在电子商务的今天： 所有具备消费能力的人都应该是B2C最有价值的客户！ 大码女装第一名 全网精油销量第一，销量超过第二至十名的总和，单款产品网上销量达到20万瓶，阿芙拥有46%的重复购买的会员，完成了61%的销售，平均每个会员贡献值为417元；最疯狂者一个顾客6个月购买29997元； 会员营销是有上限的，类似于阿芙家“惊喜营销”方式的会员营销是有上限的，比如护肤产品，三个月内用户复购率会提高很多，但是一个用户的购买力度是有限的，会堆积很多精油；比如鞋类：一个普通人一年可能就买几双鞋；所以，行业用户的习惯决定客户粘性的上限；解决此上限的方式是品类规划和用户习惯深挖，通过品类规划，扩大会员维护的广度，通过用户习惯深挖，扩大会员维护的深度； MSSHE正在通过客服接单同时人工录入身高体重三围的方式汇总客户资料，针对梨形、苹果、S型不同的客户数量，调整版型适应更多人群的需要，希望在未来的某一个时间，当采集样本足够丰富的时候，有一个庞大的客户群体的前提下，能针对某个特定细分人群开发产品 关联的逻辑：上关联为搭配，下关联为同类 电子商务的大环境下，社会化网络、移动互联、全数字化大潮下，媒介、信息更加碎片化，媒介本身也在泛化甚至湮灭，消费者步伐在时下阶段的表现里，消费者注意力发生了新的大范围转移、扩散，即：感知---接触---交互---决策---购买---体验---分享，这种行为与路径比上一个传统媒介的时代更为开放、复杂； 举例：阿芙精油的六一营销活动 数据的采集和分析： 1、调查行业内用户习惯，做完整的用户行为调研。 2、通过会员用户的地域、收货地址、年龄分布、购买时间、频次、回购周期、购买力等等属性，做用户行为侧写（例：通过收货地址识别顾客人群打标签；3、鼓励消费者加入群或组或者某某计划，收集个人信息；4、记录消费者购买习惯、优惠活动参加情况；5、通过数据分析，建立动态的消费者信息；6、进行顾客人群细分，提高市场营销针对性；7、各部门分享研究成果，提供个性化的消费者服务；深挖用户习惯和需求之目的与意义了解消费者的消费习惯；顾