36-环球车享-流程手册编制项目-客服中心案例分析和问题整改流程V1.0-20170630.docx

客服中心案例分析及问题整改流程 编号： 流程主责： 客服中心经理（总部） 编制： 审核： 批准： 历史记录 版本 日期 编写 修改内容 1.0 目的 为总结业务过程中发生的典型问题，形成案例回顾与内部流程持续优化机制，特制订本流程规范。 适用范围 适用于客服中心案例分析与标准化作业的持续改进。 职责 客服中心经理（总部）负责组织持续优化并审定客服中心业务流程手册；处理客服中心业务上报问题；组织定期开展案例分析讨论会议并备案归档，形成案例库；执行《绩效考核流程》。 客服中心质检主管负责对客服中心相关岗位进行培训；检查客服中心相关岗位业务执行过程中的违规操作；对执行违规的情况提出整改要求；验收整改情况。 客服中心相关岗位负责在各项工作中按照流程手册及标准话术执行；及时上报敏感类、重大投诉类问题；反馈业务过程中遇到的首次发生的问题；整改执行违规问题。 工作程序 客服中心经理（总部）组织持续优化并审定客服中心业务流程手册。 客服中心质检主管在每次相关流程及话术调整后，对客服中心相关岗位开展培训，组织对业务流程及标准话术的调整点进行宣贯。 客服中心相关岗位在各项工作中按照流程手册及标准话术执行。 客服中心相关岗位反馈业务过程中遇到的首次发生的问题； 客服中心相关岗位及时上报敏感类、重大投诉类问题； 客服中心质检主管执行《服务高压线案件管理流程》，检查相关岗位业务执行过程中的违规操作； 客服中心经理（总部）处理客服中心业务上报问题。 客服中心经理（总部）在日常管理工作中，形成客服中心典型案例。每个案例应包括：案例背景、录音/文字/书面记录、发展过程、面临的问题、实际解决方案等内容。 客服中心经理组织定期开展案例分析讨论会议，记录并形成《会议纪要》，此时触发步骤4.1.。 会前：进行案例准备； 会中：针对案例开展讨论（包括案例陈述、问题的概况、原因分析、解决方案的合理性和方案优化的可能性、流程的优化点、后续待协调解决或跟进的事项、标准话术的更新或调整等； 会后：会议讨论结果形成会议纪要，更新案例库。 客服中心质检主管对执行违规的情况提出整改要求，客服中心相关岗位整改执行违规问题。 客服中心质检主管验收整改情况。若通过，则由客服中心经理（总部）进行备案及归档，此时可能触发《绩效考核流程》，包括甲方对乙方的绩效考核，以及乙方内部的绩效考核。若未通过整改，返回步骤4.6.。 以上操作标准可查看流程图文件。 附件 《环球车享_客服中心案例分析及问题整改流程》  附件5.1 《环球车享_客服中心案例分析及问题整改流程》