宽带专家坐席常见故障处理规范.doc

. . PAGE word版本 附件2： 中国联合网络通信有限公司河北省分公司宽带专家坐席宽带常见故障处理规范 一、xDSL常见故障原因分析及处理规范 错误提示 故障现象 原因分析 流程 详细指引 备注 错误691 拨号时提示错误691 1、客户账户欠费停机或到期停机；2、异常退出而造成账号驻留（资源锁）；3、帐号唯一性；4、帐号密码输入有误。 1.核对帐号、密码是否输入有误。2.通过系统检测帐号和密码是否可以通过验证，是否资源琐或者帐号唯一性。（根据软验证提示操作）3.如帐号密码客户确认输入正确，并且系统验证正常，可通过华盛鸣天系统重新绑定宽带参数。 核对帐号密码说明：如果系统验证通过，说明帐号密码没有问题。请确认客户输入的帐号密码是否正确。验证说明：唯一性提示只是说明帐号已经在线（如客户有使用路由器，客户必须将帐号密码输入路由器，由路由器进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网）。由于涉及客户私接问题，本项内容只供内部了解，不向客户作解释说明。其他说明：有错误691的提示说明线路没有问题，不需要检查线路。 错误678或错误６５１（win7系统） 拨号连接时提示“错误678,远程计算机没有反应” 错误678，故障一般是由于电话线路断连、MODEM损坏，网线、网卡接触不良等原因引起。 一、查看MODEM灯的状态,推断故障点1、正常:即POWER，DSL LINK，LAN LINK长亮，重启MODEM2、不正常:1）POWER灯不亮，检查电源是否插好2）DSL的LINK灯不亮或者不停闪烁，外线问题，关闭MODEM，重接外线（如该灯闪烁，则表明MODEM正在同步过程中，请客户稍等，如长时间都是闪烁，则检查外线是否接触好）3）LAN的LINK灯不亮，判断网卡或网线问题，关闭MODEM，重接网线；二、重启MODEM（一般需关闭电源后30秒左右重启），并根据指示灯情况重接线路（如MODEM指示灯均正常，则无需重接线路，直接重启MODEM即可）；三、如重接线路，重启MODEM均无效，则派发故障单。 外线问题说明：此处所指的外线是指连接MODEM之前的室内线路部分，包括分离器（如果没有使用电话，可以不用分离器）。分离器需要连接正确。一般地，分离器有三个接口：PHONE接电话，LINE接外线，MODEM接MODEM。如果连接不正确，可导致能打电话，不能上网的情况。在连接电话或者传真机前，一定要先连接分离器。建议客户的操作可以是重新插拔连接到MODEM的电话线和分离器上的线（注意，如果客户正在使用该线路上的电话通话，插拔电话线路将导致通话中断），检查分离器是否连接正确等。可以根据实际情况作不同的引导，根据客户的配合程度灵活处理网线问题（说明：此处所指的网线问题是MODEM到电脑之间的网线）。除了检查线路是否连接好外，还可以建议客户查看本地连接是否显示已经连接上。通常，MODEM到电脑之间的网线有问题时，本地连接会提示网络电缆没有插好。（客户安装了多个网卡除外，多个网卡会有多个本地连接。）检查操作可以是重新插拔或更换网线等。视客户具体情况作相应处理（其他说明：如果MODEM灯状态不正常，则可说明线路出了问题（MODEM坏除外）)处理重接线路等问题需要灵活掌握，根据客户的实际情况引导。例如，MODEM DSL 的 LINK灯长亮，说明外线已没有问题，这时就没有必要让客户重接电话线。如果MODEM灯状态正常，可以说明线路连接正确（MODEM坏除外）。如果还是不行，应派单处理。如果客户使用了路由器，拨号时也会提示错误678。此时应建议客户使用单机测试。 MODEM灯状态具体含义参考 错误769 拨号时提示错误769，指定的目的地是不可访问的 错误769由于网卡被禁用，网卡驱动程序受损或网卡硬件故障引起,令计算机连接信号未能通过网卡连接到MOEDM,XP系统常见. 一、检查本地连接，如禁用，则启用本地连接；二、如没有本地连接，操作方法:打开我的电脑属性下的硬件的设备管理器，查看有没有网络适配器图标，如没有点击操作的扫描检测硬件改动，如扫描后依然没有网络适配器图标，则告知客户，其系统检测不到其网卡或者网卡驱动程序没有安装好，请客户自行安装相关驱动程序或者检查网卡硬件是否正常；三、尽量解释，如客户强烈不接受，则派发故障单。 检查本地连接说明：打开网络连接，查看本地连接的状态，如果看到有本地连接图标。启用本地连接即可。如果没有看到本地连接，则需要检查设备管理器里是否有网卡。检查网卡说明：打开设备管理器，看是否有网络适配器。如果有网络适配器，需要看一下有没有网卡的标志，如果有感叹号，问号，则说明驱