京东核心价值观体系.ppt

京东核心价值观体系 客户 为先 02 诚信 诚信是京东经营的基本商业准则，是每个京东人必备的基本品质。 03 团队 团队是京东去的持续成功的基石，协作是景东人实现未达目标的必由路径。 01 客户为先 客户为先是我们一切工作的出发点和评价标准，我们倡导主动服务，为客户提供极致体验。 04 创新 创新是京东保持核心竞争力的源泉，是持续发展的不竭动力，是个人永葆职业青春的秘诀。 05 激情 激情是景东人面对挑战时的强大驱动，是景东人超越梦想永不停息的脚步。 目录 CONTENTS 客户为先 客户的内涵：消费者、供应商、卖家是我们的客户。 我们的服务理念：感恩客户，服务客户，成就客户。 感恩客户——以客户利益为先，关注客户体验，多为客户照相。 服务客户——具有主动服务意识，开心服务。 成就客户——尽自己最大努力，超越客户期望，支持客户成功。 客户为先是我们一切工作的出发点和评价标准，我们倡导主动服务，为客户提供极致体验。 重要性： 客户决定了京东的生存和发展，客户价值的实现使京东一切价值追求——员工个人价值和企业社会价值实现的前提。 作为一家现代服务型公司，创造极致的客户体验是我们的核心竞争力所在。 坚持客户为先，提供高品质的客户服务，赢得客户的新来与忠诚，是京东保持竞争优势和事业成功的基础。 客户为先——提倡的行为 服务理念 管理者行为 感恩客户 心怀感恩：懂得只有持续为客户创造价值，我们的存在才有价值，并不断向员工强调这一理念； 优先考虑客户利益：在任何情况下都以解决客户问题为先，决策时，始终将客户体验和客户利益置于首位，尽最大努力为客户创造价值 服务客户 关注文明礼貌：鼓励员工注意言行的文明礼貌，必要时予以纠正，确保员工言行符合《京东人文明利益规范》； 重视客户研究：重视客户体验的研究及投入，持续洞察客户的需求，收集客户信息及反馈，为公司决策提供依据； 努力提升客户体验：努力提供优良的产品、竞争力的价格和卓越的服务，不断改善和提升客户体验； 构建客户服务体系：积极协调内部资源去满足客户的合理需求，据此建立完善的客户服务体系及衡量考核体系，并未更好的客户体验积极推动流程改进； 激励员工为客户提供优质服务：倡导、激励员工服务客户的行为，帮助员工解决客户服务中遇到的困难 成就客户 挖掘潜在需求：关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务； 立足客户长期利益：立足客户长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信客户； 为客户提供解决方案：担任客户的顾问角色，针对客户需求、问题提出自己独立的观点，为客户提供解决方案； 与客户共成长：鼓励员工帮助买家、供应商提升业务能力 客户为先——提倡的行为 服务理念 员工行为 感恩客户 尊重客户：懂得客户价值，理解并尊重客户； 重视客户需求：把满足客户的需求当做自己的首要任务，为此投入时间和精力。 服务客户 礼貌待客：文明、礼貌、热情、亲切地对待客户； 耐心倾听客户声音：与客户接触时，耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨； 首问负责：对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本人范围的事情，首先受到询问的员工都要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间； 及时响应客户需求，追踪到底：对客户的需求和反馈及时响应并快速行动，跟进到底，直至客户问题得到解决，对可能多次发生的问题，积极提出流程改进建议； 为我们的过错买单：一切由京东原因造成的客户问题由京东买单，绝不推脱，善于合理使用组织授权的资源弥补客户在体验方面的损失； 不断提升客户服务技能：积累经验、不断学习没快速提升自己服务客户的能力和水平，以期为客户提供完美服务； 开心服务：在满足客户需求同时，努力提供更多的乐趣，有快了服务的精神。 成就客户 提供个性化服务：当常规产品或服务流程不能满足客户需求时，努力为客户提供个性化的产品和服务，尽可能快速准确地解决客户问题； 为客户提供附加价值：用超越客户期待的服务，满足客户需求，帮助客户成功； 已成就客户为荣：以满足客户需求，支持客户成功为快了和荣耀。 诚信 诚信的内涵：正直坦诚、勇于担当、信守承诺。 正直坦荡——诚实、正直，敢讲真话。 勇于担当——维护公司利益，用于承担挑战性任务和责任。 信守承诺——言行一致，说到做到；言行一致，建立信用。 诚信是京东经营的基本商业准则模式每个景东人必备的基本品质。 重要性： 京东生存的前提是社会的认可，是卓越的信誉。 梳理京东信誉需要员工为人诚信，企业经营诚信。 诚信是协调人们关系的一个基本原则。 个人诚信，才能确保个人信誉，赢得团队和组织的信任。 企业诚信，才能得到客户、员工、合作伙伴的充分信任。 诚信是京东立足的根本，是无价之宝。 坚持诚信需要付出代价，但我们依然坚持诚信，因为诚信无价。 诚信——提倡的