出租车司机服务质量培训班.ppt

请遵守站场上落乘客管理规定 东站不按规定上客示意图 新增出客不能上客 站场违章--流花区域 站场违章--天河客运站 客运站出口的公交车站 中元广场 加油站 中泰广场正门不能上客 建国酒店路边停车超1分钟属违章 站场违章--火车东站一带 上月有司机因在中泰广场正门上客被执法局查处，请司机不要在此处路边上客，避免发生站场违章。 九号行馆 机场违章--机场落客区违章上客 六、 《营运驾驶员违法违规行为“红线”标准》 触范“红线”解除合同，集团属下各单位不得聘用 饮酒后或者吸毒后驾驶机动车的； 驾驶公路客运车辆载人超过核定人数的； 造成交通事故后逃逸的； 故意遮挡机动车号牌的； 在高速公路上倒车、逆行、穿越中央分隔带掉头、在车道内停车的； 6.机动车行驶超过规定时速50%（高速公路、城市快速路超速20%）以上的； 8.出租车驾驶员两次私自驾车离开营运区域的 9.2个月内有3次以上超速违法或6次以上交通违法记录或被查处3次以上疲劳驾驶的； 10.严重违规，造成社会重大负面影响的事件或发生的交通事故在社会上造成恶劣影响的 ??????一、恪守职业道德，遵守规章制度。在乘客投诉事例中，拒载、绕道、找假币等欺客宰客等问题占了很大比例。所以作为出租车司机，首先应恪守良好的职业道德，遵守营运规章制度，规范营运服务。只有在此前提下才能做到诚信待客。作为营运主体的出租车司机，对待乘客不应“挑肥拣瘦”、拒载短途路线；更不可为赚取更多的经济利益而故意绕道，尤其是对本地路线不熟悉的外来乘客；要坚决杜绝找假币给乘客的恶劣行为，树立正确的道德观、金钱观，实实在在劳动，不赚昧心钱；要多站在乘客的角度，多作换位思考。如果我是乘客，被拒载被绕道挨宰，被找假币被欺诈，会是什么样的感受？????? ???????????二、文明经营，礼貌待客，服务到位。出租车司机在营运过程中，要养成使用文明用语三句话的习惯(您好，谢谢，再见)，下车前提示乘客勿忘随身携带物品。学会用善意和亲切的态度营造良好的服务氛围和宽松愉快的环境。司机如有原因不能搭载乘客，可诚恳向乘客说明缘由，取得乘客的谅解；在需要选择路线时提前告知乘客，将路线长短、可能发生的费用提供给乘客参考选择；遇到个性急躁、不易沟通的乘客，出租车司机则应保持平和心态，耐心做好解释说服工作，化解矛盾；对极少数蛮横无理或酒后言行不端的乘客，出租车司机应尽量克制情绪，不亢不卑、冷静相待，争取做到以理服人、以情感人；对把司机的劝慰和容忍视为软弱可欺的不良乘客，可向110求助,争取公安人员的介入,切不可因言语过激、情绪冲动酿成两败俱伤的后果 ???????????三、以人为本，安全营运。遵守道路交通法规，遵从交通秩序，为乘客提供安全、舒心的服务；不超速行车，避免急拐弯、急刹车等可能致乘客不舒服甚至感到不安全的驾驶行为。驾驶员在行驶过程中做到不吸烟、不打电话，礼让斑马线，注意行人安全，反对急功近利抢时间、抢速度的运营现象。 ?????总之，出租车司机在营运中树立良好的职业道德观，规范营运，强化服务意识，待客文明周到，有效沟通，为乘客提供安全优质的服务，是可以有效避免投诉事件发生的。优质的服务不仅让乘客满意，也会给出租车司机带来愉悦的心情和更好的经济效益，同时也可提升行业形象，真正实现驾乘双赢。????? 谢 谢！ 放映结束 感谢各位的批评指导！ 让我们共同进步 * 广州市交委日前公布了新修订的《广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定》 * 朱明工作室 zhubob@21 授人以鱼不如授人以渔 优质服务专题培训 2014-8 主 讲：朱 明高级工程师、高级技师、高级经济师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员 投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤” ?出租车作为城市公交工具之一，担负着城市客运的重要角色，是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公众，司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出租车司机被投诉事件时有发生。 根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。 ?????投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。 乘客满腹不快甚至愤怒，出租车司机则面临停运调查,一旦投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。此外，也有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，也让他们感到委屈和不平。 市交委出租车营运服务督查内容 针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运服务督查内容主要包括： 拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行为。 各类明查暗访