呼叫中心-人员管理.doc

呼叫中心人员管理 TOC \o 1-3 \h \z \u 呼叫中心人员管理 1 通过监测获得坐席依从性的三种方式 2 呼叫中心：工作压力大的职业 3 从孩子的教育反思呼叫中心的管理 7 呼叫中心员工满意度的关注与提升 9 如何持久保持呼叫中心值班长的业务优势 16 班组管理难题之一：战略高层低估基层价值 18 班组管理难题之二：班组层面很难理解企业战略 19 班组管理难题之三：职业化水平较低难以支撑人性化管理 21 招聘态度和能力相得益彰的座席 22 班组管理难题之四：指令式管理的若干罪行 24 Career Path为的是谁？ 26 呼叫中心班组长帮助话务员舒缓压力的30条法则 29 如何点燃员工心中那把火？ 32 谁是最可爱的人 34 呼叫中心专业术语：离职率 40 谈谈外包呼叫中心用人机制与管理 41 一个成功座席的发展计划要素 43 呼叫中心的人员管理重在用心 46 “好”的转接是？—— 轮流制导致员工的不满 47 热点话题：金融危机下呼叫中心人员的异常流动 50 呼叫中心优秀管理人员的七要素（上） 53 将MBA面试引入座席代表培训中 58 呼叫中心员工的教育培训价值 60 呼叫中心基层管理者培养的创新实践 64 从员工满意到客户满意：中间站着个“敬业度” 72 你是否真的缺少客服代表 75 呼叫中心新坐席的五堂必修课 85 应降低呼叫中心坐席流动率 86 呼叫中心优秀管理人员的七要素（下） 88 拓展人才储备“蓄水池”，创新人才引进新模式 92 针对客户服务后评价如何进行情绪疏导 97 凝聚团队关爱员工　构筑领先服务品牌 99 客户服务人员：有专长才有好薪情 100 专业技能是提升客户服务人员薪资水呼叫中心专业术语：座席代表 102 呼叫中心专业术语：座席代表 103 王丹丹:也谈呼叫中心的人员流失 104 呼叫中心的人员招聘 106 如何构建人性化的电子渠道？ 110 如何让你的工作不出错 112 通过监测获得坐席依从性的三种方式 编译：殷明 | 来源： 客户世界 | 2009-01-08 12:33:58 对 于坐席人员不能够保持依从性的原因有很多，它也是每个呼叫中心的内在问题。当坐席代表迟到或早退、登陆到错误的队列、没有按照计划的时间吃饭休息、或者是 在预定的休息时间被顾客的电话缠住……这些都会导致呼叫放弃的增加、客户的不满，丢失销售机会或者不能够达到服务水平协议标准等结果。配备过少和过多人员 之间的平衡可以很容易的被坐席依从度影响。一旦客户因为体验到较差的服务而丢失，可能就再也无法挽回。 对依从度采取实时监控可以帮助在早期阶段发现问题，并且在出现监管混乱现象前采取正确行动。如果百分之二的坐席没有保持依从性，那么接电话的效率会比指定目标降低百分之十；如果百分之十的坐席没有保持依从性，那么呼叫中心的一半来电都可能无法在目标时间内应答。 所以，对依从度的实时监控可以帮助提高呼叫中心的效率，通过执行以下三个基本战略可以实现最佳效果。 1、了解引起违背依从性的根源 数字可能会引起误解。如果坐席人员在一个星期或是一个月内的依从度低于目标指数，那么需要确认的是，他们不是由于别人的疏忽而成为受害者的。主管可 能会忘记登入坐席人员病假缺席的情况，或者是午餐休息时间的调换、从电话到电子邮件任务的调换，或是电话量是预计话务量两倍的情况。由于这些原因，在采取 惩罚行动之前，审查是否存在忽略点是十分重要的。 2、在设定依从度目标时要保持现实 通常情况下，依从度目标应该确定在百分之九十到百分之九十五的范围内，也就是说，坐席在每周或是每个月参加预定的活动率应达到百分之九十到九十五之 间。这样可以允许轻微调度疏忽或意外事件发生的情况。如果企图强制坐席人员达到百分之百的依从度就会适得其反，即会造成坐席人员的反感，也会迫使他们为了 达到依从度目标而过早的结束顾客的通话。 3、允许宽限期 依从度规则应当包括适当的宽限期，在仔细观测坐席后确认是否违背依从度规则。如果坐席人员在下午2：02返回办公桌而非2：00，采取惩罚性行动是 不切实际的。过于严格会影响坐席的士气，进而影响客服质量。应当针对不同的行为建立不同的宽限期极限。例如上班迟到或是午餐返回时间较晚，宽限期可设定为 两分钟。这样的政策可以调和呼叫中心人员工作性质引起的问题，如坐席人员因为在9：59接到顾客的电话，而耽误了10：00的休息时间。 监测坐席人员的最好选择是利用实时依从监测工具，通常许多排班软件中都有这样的应用。管理人员可以根据不断更新的使